PUŁAPKI NEGOCJACYJNE, ASERTYWNOŚĆ I WINDYKACJA
Pułapki negocjacyjne
Jakie pułapki może na nas zastawić nasz współrozmówca i jak na nie zareagować?
- Uległość - skłonienie nas do uległości (głównie osoby HAR, !DOM), celem oddania, wycofania się, stracenie czegoś lub poddania się.
- Agresja - sprowokowanie nas do agresji, odwetu (głównie osoby DOM, WER, RÓW, !EMP), celem znalezienia na nas "haka", wytłumaczenia swojego postępowania, znalezienia powodu odmowy itp.
- Brak słuchania - uniemożliwiając rozpoznawanie i reagowanie na rzeczywiste potrzeby i interesy rozmówcy.
- Dygresje - stosowane zbyt często lub intencjonalnie uniemożliwiają rozwiązanie meritum problemu, gdyż rozmówcy zaczynają skupiać swoją uwagę na czymś innym.
- Brak pytania - nie odnoszenie się do wypowiedzi rozmówcy, nie pytanie, brak parafraz - powoduje brak wzajemności, odczuwanego szacunku i brak zainteresowania rozmową.
- Uogólnienia - mówienie zawsze lub nigdy, wszystko lub nic - niebezpieczne słowa.
- Interpretacja - niekorzystnej lub raniącej interpretacji dla naszego współrozmówcy, co może spowodować wykorzystanie tego w negocjacjach na naszą niekorzyść.
- Brak konkretów - prowadzi do wielu domysłów lub błędnych interpretacji, które zwykle działają na niekorzyść.
- Problem - sprawienie wrażenia, że to my jesteśmy problemem lub problem jest po naszej stronie. Warto unikać słowa "problem" i słowa "ale" w negocjacjach.
- Bezmyślności - dania się sprowokować lub ponieść emocjom na tyle, że przestaniemy inteligentnie kojarzyć fakty, inteligentnie wnioskować, odsłonimy lub odkryjemy za dużo lub popełnimy błąd na tele niedopasowania osobowości.
- Przerzucania odpowiedzialności - czyli pozwolenia na to, żeby ktoś przerzucał odpowiedzialność za sytuację na naszą stronę i doprowadził do tego, że to my się tłumaczymy zamiast druga strona lub że to my poszukujemy rozwiązania zamiast druga strona.
- Dominacji - czyli próba zdominowania drugiej strony poprzez swoje propozycje i rozwiązania nie dając się jej wypowiedzieć lub wziąć udział w tworzeniu rozwiązania.
- Oślepienia - przez komplementy lub pozytywną nadinterpretację, manipulację nami.
- Gadulstwa - przestajemy panować nad agendą rozmowy, jesteśmy narażeni na powiedzenie zbyt dużo, a nasz współrozmówca może sterować nami zadając stosowne pytania.
- Milczenia - nadmierne milczenie też nie prowadzi do sukcesu. Można go przerwać pytaniami, po którym zamilknięcie jest zaletą.
- Egocentryzm - nie zwracanie uwagi na potrzeby i interesy drugiej strony, nie nawiązywanie do słów rozmówcy, skupianie się tylko na swoich sprawach.
- Zaniedbanie osobowości - brak dostrojenia się do osobowości rozmówcy może spowodować utratę jego zainteresowania lub złudne dążenie do celu.
- Pouczanie - raczej wywołuje niekorzystne reakcje u wszystkich DOM.
- Dobre rady - powodują przejęcie części odpowiedzialności za doradzone uczynki i pretensje osoby, która z nich skorzystała i odniosła niekorzystne skutki.
- Odmawianie na poziomie możliwości - powodują, iż druga strona próbuje nam pomóc, żebyśmy jednak mogli lub nie musieli coś zrobić. Zwykle nieskuteczna jest więc odmowa z wykorzystaniem sformułowań: "Nie mogę [czynność] ..." lub "Muszę [zrobić] ..." lub "Nie mogę [czynność], bo muszę ...". Zamiast tego warto wykorzystać odmowę na poziomie decyzji: "Nie zrobię/pójdę/dam ..., bo [podanie ważnych dla siebie intencji]"
Asertywne działania i reakcje
Asertywne postępowanie/reagowanie to stanowcze postępowanie lub reagowanie, które ma za zadanie obronić lub ochronić ważne interesy lub potrzeby, ale w taki sposób, żeby ani nie ranić ani ubliżać drugiej stronie, nawet jeśli ona tak postępuje. Nie oddajemy pięknym za nadobne. Nie zniżamy się do poziomu drugiej strony. Nie pozwalamy unieść się negatywnym emocjom.
Asertywna odmowa polega na stanowczym odmawianiu z powodu ważnych dla siebie interesów lub potrzeb, iż nie ranimy ani nie obrażamy swoim postępowaniem drugiej strony, nawet jeśli ona w swoim postępowaniu wobec nas jest natarczywa, niegrzeczna, obraźliwa, poniżająca lub w jakiś inny sposób próbuje (świadomie lub nieświadomie) nam ubliżyć. Podczas asertywnej obrony postępujemy w taki sposób, żeby nie dostarczać drugiej stronie niczego, co mogłaby wykorzystać przeciwko nam dla uzasadnienia swojej formy agresji, ataku lub innego sposobu niewłaściwego zachowania. Taki sposób może nam pomóc przełamać jej niechęć, opór i spowodować, że zacznie nas właściwie traktować, a nawet przeprosi za niestosowne zachowanie. Podczas asertywnej odmowy stopniujemy środki (sankcje) uświadamiające jej nasze bronione interesy:
- Podanie informacji zwrotnej dlaczego odmawiamy z podaniem intencji lub można przekazać swoje negatywne obawy lub uczucia związane z tą sprawą lub z agresją, natarczywością lub niewłaściwym zachowaniem drugiej strony. Następnie należy poprosić o zaniechanie niechcianego przez nas działania drugą stronę.
- Stanowcza odmowa i postawienie granicy poprzez przekazanie żądania zaprzestania oferowania czegoś, czego nie chcemy, z przypomnieniem naszych intencji.
- Ostrzeżenie i zapowiedź sankcji w przypadku dalszego kontynuowania ataku i przypomnienie intencji.
- W przypadku braku reakcji wykonanie sankcji i zapowiedzenie następnej bardziej dotkliwej sankcji aż do momentu pozytywnej reakcji drugiej strony lub zrezygnowania z dalszych rozmów (zerwania negocjacji).
Asertywna obrona broni coś istotnego lub samego siebie zamiast przechodzić do kontrataku, wycofania, przemilczenia itp.
Sankcje
Sankcje powinny być:
- Wykonalne, tj. możliwe do wykonania dla ich wykonawcy.
- Nie powinny być stratą dla ich wykonawcy.
- Stopniowe, tj. na początku małe, potem stopniowo rosnąć (nie od razu ekstremalne), gdyż zwykle dla uświadomienia wystarczy mała ale wykonana sankcja.
- Konsekwentnie wykonywane (nie wykonana sankcja zachęca do dalszego niekorzystnego działania dla ich wykonawcy).
Asertywna odmowa i obrona - scenki
Wybierz sobie współrozmówcę i temat odmowy lub obrony ważnych swoich interesów. Niech twój współrozmówca przygotuje sobie atak, groźbę, szantaż, presję lub sposób lekceważenia Ciebie i twoich argumentów, egoistyczną prośbę z pograniczna bezczelności itp.:
- Asertywnie odmów pożyczenia czegoś (pieniędzy, samochodu, wykonania zadania) stosując również zdartą płytą.
- Asertywnie obroń się przed groźbą lub szantażem.
- Asertywnie zareaguj na rozkaz lub nieuprzejme polecenie.
- Asertywnie zareaguj na brak szacunku lub nawiązania do twojej wypowiedzi.
- Asertywnie reaguj na działanie w twoim otoczeniu, które ci jest niemiłe, np. palenie papierosów, obrażanie ciebie lub twoich bliskich, nie stosowne lub wulgarne słowa itp.
Windykacja
Windykacja – to proces negocjacyjny, którego celem jest odzyskanie zobowiązań od dłużników.
Kłamstwo – to świadome mówienie nieprawdy (będącej w niezgodzie z własnym przekonaniem) bez podania intencji okłamywanemu, mające okłamywanego wprowadzić w błąd co do części lub całości faktów. Kłamstwo – jest często traktowane jako szybsza droga „na skróty” realizacji pewnych określonych celów, interesów lub potrzeb. Po to narzędzie (kłamstwo) bardzo popularne narzędzie, po które często sięga dłużnik.
Manipulacja – to działanie mające na celu osiągnięcie pewnego założonego celu „na skróty” (ułatwiając, skracając sobie drogę i wysiłek) bez gwarancji sukcesu (bo może zostać wykryta) z gwarancją niestabilności (bo wszystko co ukryte może zostać ujawnione i zmienić sytuację), wykorzystujące: kłamstwo, oszustwo, niepewność, wątpliwości, brak wiedzy, potrzeby, lęki, obawy, celowo programowane skojarzenia (kotwiczenie NLP) , uśpienie czujności (przez mówienie nie wprost wywołując jednak celowo odpowiednie skojarzenia NLP) i ich celowe wywoływanie (wywoływanie kotwic NLP), modulację, dopasowanie, celem nakłonienia ofiary manipulacji do nieświadomego zrobienia lub powiedzenia czegoś, co jest korzystne dla osoby manipulującej i zwykle niekorzystne dla osoby manipulowanej. Po manipulacje sięgają zwykle osoby, które bądź chcą szybko osiągnąć cel, bądź nie chcą ujawnić swoich egocentrycznych zamiarów, bądź nie są świadome, że można inaczej.
Jak prowadzić negocjacje windykacyjne?
W rozmowie windykacyjnej warto:
- używać kategorycznych i stanowczych sformułowań na poziomie decyzji a nie możliwości: „Jeśli Pan nie zapłaci, wprowadzę / zgłoszę / zrobię ...” a nie „będę zmuszony”
- być konsekwentnym
- być czujnym, żeby dłużnik nie przerzucał odpowiedzialności na wierzyciela lub na osoby trzecie; zderzyć go z jego odpowiedzialnością, nie traktować go jak dziecko,
- nie owijać w bawełnę i nie robić długich wstępów, żeby dłużnik nie pomyślał, że boimy się poruszyć ten temat (szczególnie niebezpiecznie dla HAR i EMP)
- zapowiedzieć sankcje (nazwać konsekwencje), które spotkają dłużnika, celem poruszenia jego wyobraźni
- zostawić furtkę, gdyż dłużnik w rozmowie często zacietrzewia się (okopuje w swoim stanowisku, jest przekorny ze względu na zdenerwowanie), potem sprawę przemyśli i może postąpić inaczej, jeśli pozostawiono mu furtkę umożliwiającą mu powrócenie do rozmów: „Gdyby pan zmienił zdanie do jutra do godziny ..., proszę zadzwonić pod numer ... Chętnie wrócę do rozmów. Jeżeli nie to będzie sąd. Wybór należy do pana. Do widzenia.”
Gra na czas
Taktyka: ta ma na celu przedłużenie terminu sugerując wykonanie czegoś lub niedługi termin zwrotu:
- „Właśnie wysłaliśmy przelew.”
- „Nie ma sprawy, jutro zapłacimy.”
- „Zapłacimy w przeciągu kilku dni.”
Kontrtaktyka: zweryfikować fakty, zadać kilka trudnych pytań odnoszących się do konkretów, żeby wyeliminować niepewność, utrudnić zmyślanie i zwodzenie, otrzymać stosowne deklaracje, do których w razie czego będziemy mogli się w przyszłości odnieść:
- „Kiedy pan wpłacił? O której godzinie? W jakim banku? Jaką kwotę pan przelał? Pytam, bo jestem rozliczany za pilnowanie płatności. Pytam celem uchronienia Państwa przed dalszymi działaniami windykacyjnymi.”
Gra na biedę
Taktyka: polega na zrzucaniu odpowiedzialności na czynniki zewnętrzne, które są powodem "biedy":
- „Nie mam pieniędzy.”
- „Interes się nie kręci.”
- „Straciłem pracę.”
- „Bieda na rynku, ludzie nie mają pieniędzy i nie kupują.”
Kontrtaktyka: zweryfikować fakty i zadawać trudne współczujące pytania o konkrety, żeby trudniej było kręcić dłużnikowi i nie motywować go do takich zagrań w przyszłości. Jeśli tak jest rzeczywiście i mam zaufanie, że ktoś się odkuje, można mu dać czas, inaczej od razu przejść do odzyskania przynajmniej tego, co się da lub w drabince priorytetów płatności wyjść jak najwyżej. Pytać o powody biedy:
- „Co się konkretnie stało?”
- „Od kiedy trwa ta sytuacja?”
- „Jak zamierza pan wyjść z tej sytuacji?”
- „Jak poradzi sobie pan z pozostałymi płatnościami?”
- „Czy ma pan jakieś inne dochody i czy z nich pokryje pan zobowiązania wobec nas? Z czego pan żyje?”
Gra na krwiopijcę
Taktyka: polega ujawnieniu i pokazaniu, że kwestia należności ma zróżnicowaną wartość i priorytety:
- „Nie zapłacę, bo mam inne ważne płatności.”
- „Musiałem zapłacić ZUS, podatek, kredyt, innemu dostawcy i dla was mi nie starczyło.”
Kontrtaktyka: wykorzystać kryteria i sankcje, jakie dłużnik nam zdradza i dobrać odpowiednie sankcje (wycofanie się z odroczonych płatności, zmniejszenie limitu kredytowego, zablokowanie dostaw, odsetki ustawowe lub karne, kary umowne, firma windykacyjna, postępowanie sądowe), żeby wyjść jak najwyżej w jego hierarchii płatności:
- „Wspomniał pan, że komuś pan płaci? Komu jeszcze? Dlaczego nie nam? Jak inni wierzyciele reagują, gdy im pan nie płaci?”
Gra reklamacyjna
Taktyka: szukanie wymówki, pokazanie siebie jako osoby pokrzywdzonej lub przerzucanie odpowiedzialności na wierzyciela:
- „Nie zapłacę, bo towar się nie sprzedaje.”
- „Faktura była błędnie wystawiona.”
- „Faktura nie dotarła.”
- „Usługa była błędnie wykonana.”
- „Towar był uszkodzony.”
Kontrtaktyka: Dopytanie o konkrety niezadowolenia i składanej reklamacji. Prośba o natychmiastową zapłatę niekwestionowanej części faktury. Wysłanie kopii faktury faksem i dokonanie płatności na tej podstawie a duplikat przyjdzie pocztą. Rozgraniczenie odpowiedzialności i prośba o zapłatę za niekwestionowane części kontraktu. Przeprosiny i nazwanie intencji. Ustalenie terminu zapłaty za niekwestionowaną część:
- „Jeśli więc 98% dostawy jest Pana zdaniem w porządku, proszę na razie o zapłatę tej części faktury, a uszkodzą partię wyjaśnimy.”
Gra inni nie płacą
Taktyka: polega na pokazaniu, iż jedziemy na tym samym wózku, gdyż dłużnik wskazuje na chęć zapłaty, ale nie może, gdyż inni mu nie płacą. Może nawet pojawić się oburzenie, jakim prawem wierzyciel prosi o zapłatę, skoro to inni są temu winni:
- „Nie zapłacę, bo inni mi nie zapłacili i nie mam z czego wziąć.”
- „Chętnie bym zapłacił, ale czekam na płatności od moich klientów.”
- „Jak może Pan chcieć ode mnie zapłaty, skoro inni mi nie zapłacili?”
Kontrtaktyka: Dopytanie, kto konkretnie mu nie płaci, jakie to są kwoty, czy w ogóle nie płacą, czy się tylko spóźniają, ile się spóźniają. Dowiedziawszy się, kto nie płacić, zrobić się dobry i zaoferować pomoc w zadzwonieniu do jego dłużnika w tej sprawie - wtedy zwykle szybko się próbuje wycofać i zapłacić. Zweryfikowanie hierarchii i kryteriów płatności. Zdobycie informacji o majątku dłużnika do ewentualnej egzekucji komorniczej:
- „Jak pan funkcjonuje, skoro inni panu nie płącą?”
- „A to draństwo! A kto konkretnie panu nie zapłacił?”
- „Czy wszyscy klienci/kontrahenci panu nie płacą?”
- „Jak pan płaci innym dostawcom?”
- „Wie pan co, ja zadzwonię do tej firmy i zapytam, dlaczego tak długo panu nie płacą.”
Gra wypadek losowy
Taktyka: polega na uniknięciu odpowiedzialności i zwaleniu jej na wypadek/czynnik losowy:
- „Zostałem okradziony.”
- „Miałem wypadek.”
- „Chorowałem.”
- „Spłonął mi magazyn.”
Kontrtaktyka: polega na okazaniu współczucia dłużnikowi z powodu zaistniałej sytuacji, zadawaniu współczujących trudnych, konkretyzujących i dociekliwych pytań i zweryfikowanie jego sytuacji. Jeśli nie zechce odpowiadać lub powie, co nas to obchodzi, to warto mu zwrócić uwagę, że obchodzi, bo nie otrzymaliśmy zwrotu do tej pory i chcemy wiedzieć, dlaczego i jak długo to jeszcze potrwa. Warto też zweryfikować źródła:
- „A jak do tego doszło?”
- „A co konkretnie Pan stracił?”
- „Jakie były straty? Czy był pan ubezpieczony?”
- „Jaka to była choroba?”
- „Jak zamierza pan rozwiązać tę sprawę?”
- „Czy może mi pan przedstawić jakieś dokumenty poświadczające to zdarzenie, żebym mógł przedstawić tą sprawę i pójść panu na rękę? Gdzie mogę potwierdzić podane przez pana fakty?”
- „Bardzo mnie to interesuje, bo muszę wyjaśnić szefowi, dlaczego nie przyniosę mu dzisiaj od Pana całości długu! Jestem z tego rozliczany, a nie chcę mieć problemy w pracy lub stracić premię...”
Gra amnezja
Taktyka: polega na stworzeniu wrażania, że się o czymś zapomniało:
- „Zapomniałem.”
- „Wypadło mi z głowy.”
- „Ach tak, było coś takiego?”
Kontrtaktyka: zapytać, jak to się stało, i co zamierza dłużnik zrobić na przyszłość lub jak się zabezpieczyć przed zapominaniem:
- „Co się stało, że zapomniał pan o tej płatności?”
- „Zależy mi na uniknięciu takich sytuacji w przyszłości.”
- „Jak chce się pan zabezpieczyć w przyszłości przed takimi sytuacjami?”
- „Czy umawiamy się, że na przyszłość zadba pan o to, żeby taka sytuacja się nie powtórzyła?”
- „Ostatnio deklarował Pan ... Co się stało, że pan tego nie dotrzymał?”
Gra woda z mózgu
Taktyka: Celem jest podanie na tyle absurdalnej wymówki, żeby wierzyciel „zgłupiał” po jej wysłuchaniu, żeby mu „zrobić wodę z mózgu” lub żeby mu było głupio przyznać się, że tego nie zrozumiał (szczególnie DOM), np.:
- „Wiesz Jurek, przepraszam, ale samolot z pieniędzmi, który leciał do nas ze Stanów, miał awarię i spadł do Pacyfiku. W związku z tym mamy na razie pusto w kasie”
Kontrtaktyka: nie dać sobie robić wody z mózgu, pytać o konkrety, zwracać uwagę na szczegóły odpowiedzi lub wyjaśnień:
- „Czy fundusze przewożone tym samolotem to były jedyne fundusze, którymi firma dysponuje? A dlaczego ten samolot leciał okrężną drogą przez Pacyfik? W żadnych mediach nie było wzmianki o tej katastrofie? Mam wrażenie, że co innego jest powodem braku płatności – proszę mi powiedzieć, co się naprawdę stało?”
Gra bagatelka
Taktyka: Celem jest zbagatelizowanie sytuacji i spowodowanie, aby wierzyciel poczuł się głupio, że zawraca głowę takimi drobiazgami komuś, kto zajmuje się dużo poważniejszymi sprawami:
- „Przecież to taka drobna fakturka.”
- „Taka śmieszna kwota, a robicie aferę.”
Kontrtaktyka: Wykorzystanie tego, iż dla dłużnika to jest drobiazg i zażądać wobec tego zwrotu całości tu i teraz, tłumacząc, iż dla nas jest duża kwota/sprawa:
- „Rozumiem, że to dla państwa drobiazg. Dla mnie jest to poważna kwota. Czyli w takim razie nie będzie problemu, żeby mi państwo dzisiaj zapłacili tę drobną kwotę?”
Gra w głupiego
Taktyka: Celem gry jest zrzucenie odpowiedzialności na obiektywne okoliczności, zyskanie na czasie lub zaskoczenie wierzyciela. Takie słowa paradoksalnie wypowiadają zazwyczaj osoby, które mają stałe cyklicznie powtarzające się płatności i problemy z ich terminowym regulowaniem:
- „Jaka płatność? Nic o tym nie wiem!”
- „Nie dostałem faktury.”
Kontrtaktyka: Warto sprawdzić poprawność danych teleadresowych i zapytać, czy jest to jedyny taki przypadek, że faktury docierają ze spóźnieniem? :
- „Proszę pana, zobowiązanie wynika z faktu zakupu ... w dniu ... w firmie ... Na umowie jest pana podpis.”
- „Czy pan dokonał tego zakupu? Jak to możliwe w takim razie, że nic pan nie wie o konieczności dokonania zapłaty?”
- „Co moglibyśmy zrobić, żeby ta sytuacja się nie powtórzyła?”
Gra nie było mnie
Taktyka: Pokazanie, iż jest to jednostkowe wydarzenie, nad którym nie warto się rozwodzić i wskazanie pozornie obiektywnych przyczyn, które usprawiedliwiają dłużnika:
- „Byłem na urlopie.”
- „Miałem wyjazd służbowy.”
- „Byłem na delegacji.”
- „Byłem za granicą.”
Kontrtaktyka: Trzeba zadać kilka doskwierających pytań, żeby na przyszłość obrzydzić delikwentowi podobne gry i dać mu do zrozumienia, iż będzie się musiał znowu z tego tłumaczyć. Zadając pytania od razu weryfikujemy, czy dłużnik odpowiada konkretnie, czy się zastanawia i zmyśla. Zależy mi na dobrej współpracy, ale muszę tę sytuację wyjaśnić mojemu przełożonemu, więc proszę o odpowiedź na kilka pytań:
- „W jakich dniach pana nie było?”
- „Dlaczego nie dokonał pan zapłaty przed wyjazdem?”
- „Dlaczego nie zapłacił pan zaraz po powrocie?”
- „Czy osobiście pan dokonuje płatności?”
- „Dlaczego nie zlecił pan zapłacenia za fakturę innej osobie?”
- „Czy firma nie dokonywała żadnych płatności, gdy pana nie było? Jak w takim razie funkcjonuje pana firma, gdy pan wyjeżdża?”
Gra niedostępny
Taktyka: polega na uniemożliwieniu windykacji przez pozorny brak obecności itp. Ludzie o charakterze HAR (zgodnym, harmonijnym) najczęściej unikają kontaktu, bo nie chcą się stawiać w sytuacji konfliktowej:
- „Pana prezesa nie ma.”
- „Prezes ma spotkanie.”
- „Pan dyrektor nie może teraz rozmawiać.”
- „Prezes pojechał na delegację.”
- „Dyrektor jest na urlopie, a tylko on załatwia takie sprawy.”
- „Żona jest za granicą.”
- „Mąż wyjechał. Nie wiem, kiedy wróci?”
Kontrtaktyka: Pokazanie dłużnikowi, że nie ma sensu unikać kontaktu, bo i tak zostanie „dopadnięty”. Kluczem do sukcesu jest posiadanie jak największej ilości informacji na temat dłużnika. Jego różne telefony, np. do pracy można zadzwonić i „narobić mu koło pióra” informując jego współpracowników, że ma długi i szuka go firma windykacyjne, tak żeby chcąc uniknąć wstydu wolał zapłacić. Jeśli dłużnik na wszystko za szybko się zgadza (HAR), to trzeba przerzucić na niego odpowiedzialność za wymyślanie rozwiązań: „Co pan proponuje? Jak pan to rozwiąże? Kiedy pan zapłaci?” Czy może mi pan zagwarantować, że te pieniądze na pewno trafią do mnie? Można też próbować zjednać sobie personel szefa dłużnika, tak żeby chciały pomóc w tym trudnym momencie. Wskazać zainteresowanie personelem: „Wiem, że to pewnie niezbyt miła dla Pani sytuacja. Domyślam się, że to wszystko w dużej mierze skupia się na pani...” Nazwanie intencji: „Nie chcę pani sprawiać problemu, ale zależy mi na tym, żeby polubownie, bez sięgania po jakieś drastyczne środki załatwić tę sprawę...” Podzielenie się kłopotem: „Mój kłopot polega na tym, że mimo wielokrotnych prób nie mogę zastać pana prezesa, a mnie też rozliczają z efektów mojej pracy...” Docenienie i prośba o pomoc: „Pani jest zapewne świetnie zorientowana, co się w firmie dzieje. Czy mogłaby mi pani jakoś pomóc w kontakcie z szefem. Coś doradzić... Oczywiście w taki sposób, żeby pani nie naraziła się na kłopoty z tego powodu...” Podziękowanie i walczenie o podtrzymanie osobistego kontaktu: „Bardzo pani dziękuję za pomoc i życzliwość. Czy mogę sobie zapisać kontakt do pani. Pani zna sprawę i dobrze mi się z panią rozmawia.”
Gra kontratak
Taktyka: – polega na straszeniu, ocenianiu, krytyce, wyzwiskach itp., wpędzeniu strony w pułapkę uległości lub agresji:
- „Jest pan bezwzględny!”
- „Wszyscy windykatorzy to bandyci!”
Kontrtaktyka: Nie dać się ponieść emocjom i doprowadzić siebie do uległości lub agresji. Reagować żartem lub asertywnie, czyli chronić swoje ważne interesy, poczucie godności, bez naruszania tych wartości u innych. Algorytm zachowań asertywnych składa się z kilku kroków dla potrzeb windykacji:
- Informacja zwrotna + określenie własnego stosunku do sprawy (podanie intencji) + prośba: „Nie chcę pana wykończyć ani nie chcę, żeby się pan powiesił. Zależy mi na znalezieniu jakiegoś rozwiązania w tej sytuacji, ale bardzo proszę, aby mnie pan nie nazywał skurwysynem i nie mówił do mnie per „ty”, bo mnie to bardzo denerwuje i obraża”
- Postawienie granicy, jeśli prośba nie podziała (można uzupełnić powtórzeniem intencji): „Nie życzę sobie, aby pan zwracał się do mnie per „ty”!” wypowiedziany bardzo stanowczo i z determinacją.
- Zapowiedź sankcji, jeśli stanowcze żądanie nie pomoże: „Jeśli w dalszym ciągu będzie pan ..., to zrobię ...” można tu zapowiedzieć różne rzeczy trudne dla dłużnika.
- Jeśli zapowiedziana sankcja nie pomoże, należy ją wykonać i zapowiedzieć następną bardziej dotkliwą sankcję itd.
Warto nie brać takiej opinii do siebie i zamienić ją na opinię: „Przykro mi, że pan uważa, że jestem bezwzględny. Stanowczo się z tym nie zgadzam. Czy jest Pan zainteresowany dalszą rozmową ze mną i próbą poszukania jakiegoś rozwiązania z tej trudnej dla Pana sytuacji?” Jeśli powie, że nie, trzeba ostrzec go odnośnie konsekwencji takiej decyzji lecz pozostawić furtkę umożliwiającą powrócenie do rozmowy:
- „Jeśli nie zechce Pan ze mną szukać rozwiązania, wtedy [zapowiedź sankcji i dotkliwych kroków windykacyjnych]. Jeśli by się Pan rozmyślił do jutra do godziny 10:00 proszę o telefon pod numer ...”