Pierwszy etap tworzenia i-bankingu obejmuje więc przede wszystkim marketing i promocję. Kluczowym elementem i istotą pierwszej fazy transformacji jest więc dostarczenie klientowi jak największej liczby pożytecznych informacji o działalności banku. Faza pierwsza nie wiąże się z dużym ryzykiem dla banku. Traktowana jest często jako okres nauki, poznawania internetu i klientów oraz zdobywania potrzebnego doświadczenie. Zazwyczaj banki wykorzystują istniejące materiały promocyjne i przystosowują je do potrzeb własnej strony internetowej. Prezentacja banku obejmuje zamieszczanie w serwisie podstawowych informacji o samym banku, a także o jego produktach i usługach. Stworzenie witryny to dla banku naprawdę niezauważalna inwestycja, a koszty utrzymania są również minimalne dla tak zamożnych instytucji. Zaangażowanie się w tę fazę dostarcza wiele możliwości zgromadzenia potrzebnej wiedzy o internecie oraz sygnalizuje dotychczasowym klientom wagę tego nowego medium komunikacji. Na etap pierwszy tworzenia serwisu internetowego banku składają się m.in. następujące czynności i usługi:
- przedstawianie informacji o działalności banku, a także o oferowanych produktach i usługach.
- publikowanie aktualnej mapy oddziałów i bankomatów
- kontakt z klientami za pomocą e-maila
- wykorzystywanie elektronicznych broszur
Główną korzyścią wynikającą z wdrożenia I etapu jest dystrybucja i upowszechnianie informacji o banku, zarówno wśród obecnych, jak i potencjalnych klientów (zaprezentowanie swojej oferty). Bank wykorzystując internet promuje własne produkty i usługi. Powiększa tym samym znajomość swojej oferty na coraz bardziej wymagającym rynku.
Drugi etap oznacza wprowadzenie pewnych elementów interakcji z klientem banku. Ma tutaj miejsce komunikacja dwustronna, a wiec na linii bank-klient oraz klient-bank. Witryny internetowe banku przeobrażają się na tym poziome transformacji w dość rozbudowane centra informacyjne. Umieszczone na stronie banku informacje branżowe mają pomóc klientom w sprawnym zarządzaniu własnymi finansami. Podstawowe usług w ramach II fazy to:
- kalkulatory pożyczek, umożliwiające obliczenie wysokości rat spłacanego kredytu, czy wysokości odsetek, wreszcie kalkulatory umożliwiające obliczenie nagromadzonych odsetek np.: od lokaty terminowej
- artykuły i porady dla klienta, ułatwiające planowanie finansami. Często banki uruchamiają usługę tzw "interaktywnych doradców".
Klient określa tam własne, ogólne wymagania dotyczące usługi, którą jest zainteresowany, a następnie interaktywny doradca proponuje konkretny produkt oferowany przez dany bank.
- Wszelkiego rodzaju aplikacje, formularze wniosków on-line np.: o karty kredytowe, o przyznanie kredytu/lokaty, aplikacje pozwalające otworzyć konto w danym banku
- Sprawdzanie stanu konta on-line
- Wyszukiwarki
- rekrutacja pracowników
Główne korzyści dla banku będące konsekwencją II etapu to z kolei:
- zbudowanie więzi pomiędzy klientem i bankiem, a także skłonienie go do ponownego odwiedzenia witryny internetowej banku.
- ograniczenie pracy papierkowej
- niższe koszty przeprowadzanych transakcji
Zasadniczą cechą odróżniającą omawianą fazę od kolejnej, jest brak ścisłych powiązań pomiędzy bankowym systemem zaplecza, a witryną internetową. Nie istnieje więc tutaj więź pomiędzy usługami wewnętrznego systemu przetwarzania, a stroną internetową banku.
Nazywana jest często "prawdziwą bankowością internetową". Bank udostępnia swoim klientom pełen zakres usług bankowych przez sieć internet. Należą do nich m.in.:
- podgląd historii rachunku bankowego
- sprawdzanie stanu salda rachunku
- zlecenia stałe
- dokonywanie przelewów
- wnioski o kredyty, także samochodowe i hipoteczne
- możliwość tworzenia lokat terminowych
Trzeci etap tworzenia i-bankowości obejmuje podłączenie wewnętrznych systemów banku do globalnej sieci internet, dlatego też jest o wiele bardziej skomplikowany w porównaniu z poprzednimi etapami. Bank musi po prostu zintegrować kanał elektroniczny (internetowy) z systemem zaplecza. Dużym wyzwaniem dla banku jest również odpowiednio skonfigurowany i niezawodny system zabezpieczeń, gwarantujący użytkownikom i-banku całkowitą pewność przy dokonywaniu internetowych transferów oraz zarządzaniu własnymi finansami. Rozbudowany i wszechstronny serwis internetowy ma na celu przede wszystkim:
- zdobywać nowych klientów
- utrzymać swoich dotychczasowych, kluczowych klientów
- kształtować wizerunek rynkowy banku
- redukować znacząco koszty, co jest konsekwencją przeprowadzania transakcji w internecie.
- możliwość uaktywnienia zupełnie nowych usług, niemożliwych do zaoferowania w tradycyjnych warunkach np.: wirtualna karta płatnicza
Tylko nielicznym bankom udaje się wykorzystać internet w sposób ściśle strategiczny. Na typ etapie rozwoju systemów internetowych, banki adaptują najnowsze rozwiązania technologiczne, często rewolucjonizując dotychczasowe techniki kontaktu z klientami. Rozwój bankowości on-line staje się priorytetem dla tych instytucji, a nowy kanał elektronicznej dystrybucji (strona internetowa) zostaje na trwałe zaadaptowany w długofalową strategię rozwoju banku. Podstawowe usługi oferowane przez bank to:
- analiza zyskowności klientów
- płacenie i podgląd on-line rachunków
- usługi cross selling
- indywidualizacja oferty na podstawie profili poszczególnych klientów.
Niezmiernie istotną rolę odegrają tutaj rozwiązania typu CRM (Customer Relationship Management). Pozwalają one na rozbudowę bardzo skomplikowanych baz danych o klientach, co umożliwia z kolei tworzenie najbardziej zaawansowanych segmentacji użytkowników serwisu internetowego. Bank zatrzymuje w ten sposób swoich klientów, a także wzmacnia ich lojalność. - nowe, kompleksowe usługi i produkty bankowe, nieosiągalne w poprzednim modelu bankowości tradycyjnej, np.: rozwiązania EBPP (elektroniczne systemy fakturowania).
Podstawowe korzyści dla banku wynikające z komputerowo zintegrowanej bankowości internetowej (czwarta faza) to przede wszystkim:
- zupełnie nowe możliwość osiągania zysku
- możliwość zwiększenia własnego udziału na trudnym rynku
- bardziej kompleksowa integracja systemów
- o wiele bogatszy wachlarz usług i produktów
Niestety dla większości banków czwarta faza tworzenia systemów bankowości internetowej jest aktualnie nie możliwa do osiągnięcia. Pozostaje swego rodzaju wizją przyszłości. Jednak już w najbliższym czasie to właśnie na tym polu rozegra się rywalizacja o klienta. Najbardziej istotnym spostrzeżeniem, związanym z możliwością wykorzystania przez bank nowych kanałów dystrybucji, jest strategiczne wykorzystanie okazji biznesowych wynikających z określonych rozwiązań technologicznych [5].
IV. RODZAJE (MODELE) BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ
Banki oferujące serwisy internetowe, zarówno w Polsce, jak i na świecie, dzielą się na dwie zasadnicze grupy:
- Banki istniejące fizycznie i posiadające sieci tradycyjnych oddziałów, ale dodatkowo tworzące rozwiązania oparte na stronach WWW i oferujące swoje usługi przez internet. Dla instytucji tego typu serwisy internetowe są alternatywnymi kanałami dystrybucji usług i produktów bankowych. W przyszłości jednak będą traktowane jako priorytetowe i staną się kanałami dominującymi. Oczywiście to banki tego typu dominują na rynku. Stosują wielokanałową strategią dystrybucji, w której dostęp do konta przez internet jest jednym ze sposobów zarządzania rachunkiem bankowym.
- Banki wirtualne, tylko i wyłącznie internetowe. Nie posiadają tradycyjnych placówek. Oferują zdalny dostęp do konta, bez możliwości osobistej wizyty w tradycyjnym oddziale bankowym. Brak jest więc tutaj bezpośredniego kontaktu klienta z personelem takiego banku. Banki tego typu wspomagane są także przez telefoniczne kanały dystrybucji oraz sieć bankomatów, zapewniającą dostęp do gotówki [5].
V. BEZPIECZEŃSTWO
Podstawowym problemem bankowości internetowej są systemy bezpieczeństwa. Systematyczny wzrost wartości transakcji w internecie uzasadnia konieczność ciągłego doskonalenia systemów bezpieczeństwa. Bezpieczeństwo transakcji ma podstawowe znaczenie w budowaniu zaufania pomiędzy klientem a bankiem. Mimo, że obecnie stosowane rozwiązania techniczne zapewniają niezbędny poziom bezpieczeństwa transakcji przeprowadzanych za pomocą internetu, nadal widoczna jest bariera psychologiczna, która skutecznie wpływa na liczbę instytucji decydujących się na transakcje sieciowe. Ciągła praca nad doskonaleniem zabezpieczeń tych systemów i sukcesy w tej dziedzinie powodują jednak, że usługi oferowane przez banki internetowe stają się równie pewne, jak usługi banków uniwersalnych [6].
Operacje dostępne przez kanały elektroniczne, w tym internet, możemy podzielić na kilka grup:
- operacje niefinansowe, np. wnioski o karty płatnicze, poczta bankowa, lista odbiorców (używana przy wykonywaniu przelewów i zleceń stałych)
- operacje pasywne to dostęp do wszelkich informacji o finansach konta. Do tej grupy zaliczamy takie operacje jak: saldo konta, historia rachunku, wysokość linii kredytowej i inne dane o koncie.
- operacje aktywne bezpieczne to wewnętrzne transakcje wykonywane na rachunkach należących do klienta, np. zakładanie i zrywanie lokat, przelewy między własnymi rachunkami. Do tej grupy zaliczamy również przelewy na wcześniej określone rachunki, których numery ustala się w oddziale banku.
- wypływy z konta to jedyne operacje umożliwiające dowolne przelewanie pieniędzy na rachunki obce. Do dyspozycji mamy przelewy oraz zlecenia stałe na dowolne rachunki
Wymagania stawine systemowi bezpieczeństwa zależą od tego jakie operacje mogą być wykonywane przez użytkownika za pośrednictwem internetu.
Cztery główne metody zapewniające bezpieczeństwo to:
- Szyfrowana transmisja danych realizowana w internecie za pomocą protokołu SSL.
- Proste uwierzytelnianie oparte na coś CO ZNASZ (identyfikator użytkownika i hasło, PIN).
- Silne uwierzytelnianie oparte na coś CO MASZ (np. token, certyfikat użytkownika, klucz prywatny).
- Podpis elektroniczny (cyfrowy).
Inne metody podnoszące bezpieczeństwo:
- spójne procedury operacyjne dla administratorów sieci oraz doradców klienta - niejasne i niekompletne wewnętrzne zarządzania banku mogą spowodować, że człowiek będzie najsłabszym ogniwem
- firewall - zabezpiecza przed niedozwolonymi sposobami komunikacji z serwerem (nie pozwala na komunikację na innych portach TCP/IP niż dozwolone). Firewall zapewnia ochronę systemu przed bezpośrednimi atakami hakerów
- rejestracja aktywności - zapisywanie wszelkich śladów aktywności użytkownika oraz operacji jakie były wykonywane (np. próby logowania do systemu, odczyt historii konta, wykonanie przelewu itd.), zapisywane dane obejmują również adres IP użytkownika
- blokowanie konta - automatyczna blokada konta w przypadku kilkukrotnego (zwykle trzykrotnego) podania złych danych podczas logowania (podejrzenie że nastąpiła próba włamania)
- automatycze wylogowanie - automatyczne wylogowanie użytkownika z systemu, jeśli stwierdzono brak aktywności przez jakiś czas (np. 10 minut).
Podstawowa zasada polityki bezpieczeństwa brzmi:
Bezpieczeństwo całego systemu jest tak mocne, jak najsłabszy jego element. [2].
VI. PRZYSZŁOŚCIOWE PRODUKTY W BANKOWOSCI INTERNETOWEJ
Oferty banków internetowych podlegają ciągłej ewolucji. Czołowi gracze przenieśli już do nowego kanału większość tradycyjnych produktów i pracują obecnie nad nowymi produktami, związanymi już ściśle z internetem. Ich wprowadzenie pochłonie jeszcze prawdopodobnie wiele czasu i pieniędzy, lecz może dać najaktywniejszym bankom wyraźną i długotrwałą przewagę konkurencyjną.
Najważniejsze innowacje, które trafią w najbliższym czasie do klientów banków to:
VII. LINKI DO STRON BANKÓW
Prezentacje systemów bankowości internetowej
Wersje demonstracyjne
VIII. LITERATURA
- Macierzyński Michał "Istota i pojęcie bankowości internetowej"
- www.ebanki.pl
- Shaoyi Liao, Yuan Pu Shao, Huaiqing Wang, Ada Chen "The adoption of virtual banking: an empirical study" International Journal of Information Management 19 (1999) 63-74
- Adel M. Aladwani "Online banking: a field study of drivers, development challenges, and expectations" International Journal of Information Management 21 (2001) 213-225
- Młynik Paweł "Javatech systemy bankowości internetowej internet banking, mobile banking"
- Pszczółka Ireneusz"Wirtualne banki" Enter 3/2001
- Praca zbiorowa pod red.ks. prof. Tadeusza Zasępy "Internet - fenomen społeczeństwa informatycznego", Edycja Św. Pawła, Częstochowa 2001
- Lasoń Piotr "Home Banking"
Zdjęcie u góry strony pochodzi z prezentacji systemu BPH Sez@m.