PODSTAWY NEGOCJACJI I ZARZĄDZANIA - WYKŁAD 4.
MANIPULATYWNE TAKTYKI KONTRA STRATEGIE I KONTRTAKTYKI NEGOCJACYJNE, WSTĘP DO ODPIERANIA MANIPULACJI I WYWIERANIA WPŁYWU:
Na co jesteśmy narażeni?
Po poznaniu stanowisk, rozpoznaniu potrzeb i interesów stron możemy przystąpić do negocjacji. Podczas negocjacji jesteśmy narażeni na różnego rodzaju ataki, taktyki i strategie negocjacyjne, uczciwe i nieuczciwe zagrania, manipulację, gierki, targowanie się itp.
BATNA
Przystępując do etapu negocjacji (i targowania się) warto mieć przygotowaną swoją własną BATNĘ – Best Alternative To a Negotiated Agreement (BATNA)– czyli najlepszą alternatywę dla negocjowanego porozumienia, która może pełnić rolę pewnego bezpiecznika w negocjacjach określając pewną minimalną granicę (najlepszą alternatywę) na wypadek, iż nie uda nam się dogadać z drugą stroną, poniżej której nie warto nam już negocjować. Im lepszą BATNĘ posiadamy, tym większą siłą negocjacyjną dysponujemy. Jedną ze stragegii negocjacyjnych jest próba osłabienia BATNY drugiej strony. Warto też pamiętać, iż druga strona może chcieć osłabić naszą BATNĘ i tak zmusić nas do przyjęcia jej niekorzystnej propozycji.
Targowanie się
Targowanie się – niezależnie od tego, czy rozwiązanie jest dla nas do przyjęcia czy też nie jest, stanowi bardzo ważny element procesu negocjacyjnego, gdyż dzięki niemu możemy walczyć o satysfakcję drugiej strony i uniknięciu eskalacji żądań, życzeń lub roszczeń. Ponadto umiejętne targowanie się dostarcza satysfakcję drugiej stronie, gdyż obowiązuje tutaj dobrze znana zasada dostępności, która mówi, iż trudno zdobyte dobro będzie bardziej cenione niż to, co nam łatwo przyszło. Dobrym przykładem jest np. woda: Jeśli jej mamy pod dostatkiem - możemy jej nie szanować, natomiast w przypadku jej braku może być cenniejsza niż złoto. Wobec tego, jeśli chcemy, żeby druga strona szanowała sobie porozumienia, ustępstwa lub osiągniętego porozumienia warto zadbać o to, żeby przyszło jej z odpowiednim do sytuacji wysiłkiem, bo wtedy potraktuje je jako sukces. Dzięki targowaniu możemy też pozornie zwiększać wartość w oczach współrozmówcy tego, czego negocjacje dotyczą.
Satysfakcja
Dążenie do satysfakcji drugiej strony może być kluczowe z punktu widzenia negocjacji, gdyż strona nieusatysfakcjonowana będzie zwykle niechętna do zakończenia negocjacji lub będzie szukać alternatyw gdzie indziej, dopóki ... jej satysfakcja nie zostanie napełniona! Warto sobie więc uświadomić, że walka o satysfakcję drugiej strony w trakcie negocjacji jest czynnikiem kluczowym - często dużo ważniejszym od zaspokajania potrzeb, interesów i stanowisk negocjujących stron. Jeśli dostarczymy satysfakcji drugiej stronie nie naszym kosztem możemy mówić o sukcesie negocjacyjnym.
Okazuje się, że satysfakcję drugiej stronie można dać nie tylko i nie koniecznie na poziomie meritum sprawy, ale można na nią wpływać na wiele różnych pozamerytorycznych sposobów. Można np. spełnić pewne potrzeby osobowości, fizjologiczne, duchowe, inteligencji..., które mogą się okazać często ważniejsze niż załatwienie zadowolenia na poziomie meritum sprawy. Dlatego warto w trakcie negocjacji przywiązywać większą wagę do satysfakcji możliwej do osiągnięcia poza meritum sprawy, gdyż ona zwykle bardzo ułatwia zakończenie procesu negocjacyjnego i sprawia, iż dążenie drugiej strony do uzyskania satysfakcji wynikającej z meritum sprawy traci na znaczeniu lub będzie zdecydowanie mniejsze.
Ponadto czasami dla drugiej strony meritum może być w ogólne mało ważne, gdyż to nam zależy na rozmowie na pewien temat lub nam zależy na załatwieniu pewnej ważnej dla nas kwestii. W takiej sytuacji nie mamy nawet innej możliwości jak spróbować dostarczyć satysfakcję drugiej stronie na poziomie innych jej potrzeb nie związanych z meritum sprawy.
Negocjacyjne jujitsu
Negocjacyjne jujitsu – to strategia oparta na wzorze wschodnich sztuk walki. Atakowana strona powinna usunąć się z kierunku ataku i przekierować siłę jego (często negatywnego/destrukcyjnego) ataku na problem bez konieczności przeciwstawiania się tej sile. Negocjacyjne jujitsu nawiązuje do jednej z żelaznych zasad negocjowania - skupiania się na problemie, nie na partnerze. Atakuj problem a nie człowieka!
Taktyka straszenia konkurencją
polega na używaniu argumentów, iż konkurencja (zwykle nieokreślona) ma lepiej, taniej, są bardzie elastyczni, szybsi itp.: np.:
- „Z góry uprzedzam, iż o wyborze kontrahenta decydować będzie głównie cena, a mam już kilka bardzo atrakcyjnych ofert.”
- „Zebraliśmy już wiele ofert, więc proszę przedstawić nam wyjątkowo dobrą ofertę, jeśli Państwu zależy na współpracy.”
- „Obecnie współpracujemy już z innym dostawcą, który szybko i tanio realizuje nasze zlecenia.”
Kontrtaktyka: Warto zapytać o powody spotkania oraz konkrety dotyczące konkurencji, żeby znaleźć ukryte potrzeby i interesy, które być może konkurencja nie spełnia:
- „Czy możemy wiedzieć, kim są nasi główni konkurenci i jakie proponują warunki?”
- „Czym różnią się nasze oferty?”
- „Czy liczy się dla Państwa tylko najniższa cena? Tj. czy kwestie jakości produktu, gwarancja, szybkość dostaw, różnorodność i trwałość nie mają dla Państwa większego znaczenia?”
- „Dlaczego wobec tego zechciał się Pan ze mną spotkać...?”
- „Czy jest coś ważnego, czego nasza konkurencja Panu/Pani nie oferuje?”
- „Co możemy dla Państwa zrobić, żeby Państwo uznali współpracę z nami za bardziej wartościową niż oferuje Państwu nasza konkurencja?”
Taktyka ograniczania kontaktów
polega na pokazaniu swojej niezależności lub niechęci współpracy z kolejnym kontrahentem celem obniżenia oczekiwań drugiej strony:
- „Dziękuję, ale mamy już swoich dostawców.”
- „Dziękuję, ale nasza oferta jest już pełna.”
- „Dziękuję, ale nie jesteśmy zainteresowani współpracą z kolejną firma.”
Kontrtaktyka: Danie wyrazu szacunku wobec decyzji strony i zapytanie się o powody spotkania z nami oraz czy my możemy zrobić coś (np. lepszego od konkurencji), co mogłoby wpłynąć na zmianę jego decyzji? Można też zapytać o powody niezadowolenia z konkurencji, skoro zechciał się z nami spotkać? Można się też spróbować odsłonić i oddziaływać na potrzeby osobowości strony:
- „Szanuję Pana/i zdanie i nie zamierzam wywierać presji na Pana/ią, ale chciałbym zapytać, czy jest coś takiego, co mogłaby nasza firma dla Pana/i (firmy) zrobić, żeby był(a) Pan(i) skłonny/a rozważyć ofertę/propozycję naszej firmy?”
- „Chciałbym zapytać o powody Pana zgody na spotkanie ze mną? Czy jest coś, czego nie spełnia nasza konkurencja, a my możemy Państwu zapewnić?”
- „Co musielibyśmy zrobić, żeby był Pan skłonny rozważyć możliwość współpracy z naszą firmą?”
- „Wie Pani, nie długo pracuję w tej firmie i bardzo mi zależy na tym, żeby Pani była skłonna rozważyć moją ofertę lub przynajmniej podać mi powody jej odrzucenia, gdyż inaczej ... [osobista odsłona lub osobiste intencje oddziałujące na współczucie strony].”
Taktyka prezentacji organizacji
polega na pokazaniu osobistego zaangażowania w organizację, jej historii, dorobku i sukcesów, dynamicznego rozwoju, korzyści produktów i usług, celem doprowadzenie do uległości kontrahenta, zmniejszenia jego oczekiwań czy wskazania kontraktu jako "pysznego i trudno dostępnego kąska":
- „Wie Pan, nasza firma jest wiodącym producentem na rynku. Zatrudniamy XXX pracowników. Zależy nam na godnych zaufania dostawcach, którzy by oferowali nam konkurencyjne ceny za wysokogatunkowe produkty/usługi.”
Kontrtaktyka: Warto docenić jego organizację/firmę i dowartościować kontrahenta oraz przejść do meritum sprawy:
- „Bardzo się cieszę, że mam do czynienia z tak dobrą/dużą firmą [osiągająca tyle sukcesów na rynku] i że mogę rozmawiać z człowiekiem, który przyczynił się swoją pracą i wiedzą do sukcesu tej firmy ... Będzie nam miło kooperować z człowiekiem o takim doświadczeniu... Czy możemy wobec tego przejść do omówienia szczegółów naszej potencjalnej współpracy w zakresie ...?”
Taktyka lekceważenia
polega na lekceważeniu ciebie, twoich produktów, interesów, opinii i poglądów – służy to sprowokowaniu gniewu i wywołaniu agresji – pułapka dla DO lub doprowadzeniu do uległości - HA.:
Kontrtaktyka:Zapytać, dlaczego wobec tego chciał się ze mną spotkać, jeśli zdaje mi się, że wszystko mu się nie podoba? Nie dać się wciągnąć i skłonić do gniewu ani do uległości:
- „Szanuję Pana zdanie, ale …”
- „Mam inne zdanie na ten temat …”
Taktyka przechwytywania inicjatywy
polega na próbie płynnego przejścia z jednego tematu rozmowy do drugiego, np. poprzez odpowiadanie pytaniem na pytanie, prośbą o udowodnienie swoich racji:
- „Czy może Pan udowodnić, że jesteście ... na rynku?”
- „A jak Pan(i) wyjaśni, że ...”
- „A jak Pan(i) uważa na temat ...”
Kontrtaktyka: Prośba o powrót do meritum sprawy. Jawne zadanie pytania o cele spotkania i prośba o trzymanie się tych tematów w rozmowie. Nazwać swoje uczucia. Dążyć do zasady wzajemności. Razem o tym decydujemy. Przykłady:
- „Czy zależy Panu na rozwiązaniu ... problemu?”
- „Czy możemy powrócić do rozmowy na temat ...?”
- „Czy jest Pan zainteresowany ...?”
- „W rozmowie telefonicznej wspominał mi Pan o tym, że ... jest dla Pana ważne? Czy możemy o tym porozmawiać?”
Taktyka ultimatum („na ostrzu noża”)
polega na stanowczym stawianiu sprawy „na ostrzu noża” zwykle zaraz na początku rozmowy, określając np. ostateczną granicę ceny, terminu płatności, wysokości prowizji, czasu trwania itp.:
- „To jest stanowczo za drogo! Moja ostateczna cena, to 50% tego, co panowie zaproponowali. Albo się zgodzicie, albo nie mamy o czym rozmawiać!”
- „Albo Pan bierze ... w tej cenie, albo dziękuję!”
- „Żeby było jasne, żadna podwyżka nie wchodzi w rachubę!”
- „Mogę dać Panu XXX zł i ani grosza więcej! Bierze Pan(i)?”
Kontrtaktyka: Warto zapytać o powody akurat zaproponowanej obniżki/podwyżki lub innego stanowczego stanowiska próbując określić faktyczne powody. Warto też wskazać konsekwencje, jeśli możliwe byłoby przyjęcie tak rygorystycznych rozwiązań, np. obniżenie jakości, gwarancji, przedłużenie czasu dostawy itp.:
- „Dlaczego akurat 50%?”
- „Czy zależy Panu tylko na cenie, a gwarancja i jakość wykonania nie ma dla Pana znaczenia?”
- „Czy jeśli Panu zaproponuję tą usługę w tej cenie, zgodzi się Pan na [ograniczenie/skrócenie] ...?”
- „Jeśli obniżymy cenę o 50%, czy nie będzie dla Państwa problemem, jeśli gwarancja ulegnie skróceniu do …, wykorzystamy mniej trwałe materiały, tj. …”
Taktyka „teraz albo nigdy”
polega na wywieraniu presji dotyczącej czasu lub miejsca, chcąc nakłonić do podjęcia decyzji w pośpiechu, bez przemyślenia, bez porównania wskazując sytuację jako wyjątkową lub szczególną okazję:
- „Jeśli zamówi to Pani teraz, otrzyma Pan(i) 20% rabatu. Później nie będę mógł Panu/i już zaoferować takiego wysokiego rabatu.”
- „Tylko teraz można kupić produkt po okazyjnej cenie, więcej takiej możliwości nie będzie. Kupuje Pan(i)?”
Kontrtaktyka: Warto zapytać o konkretne powody tego pośpiechu wskazując na własny dyskomfort takiej sytuacji i niechęć do podejmowania nieprzemyślanych decyzji. Warto sprawdzić, czy rzeczywiście jest to jedyny moment podpisania umowy, zakupienia towaru lub usługi i zapytać o powody takiego pośpiechu. Można też zignorować wyznaczony czas, celem sprawdzenia, czy druga strona wycofa się z kontraktu, jeśli termin zostanie przekroczony. Trzeba sprawdzić, czy za insynuowanym pośpiechem nie kryje się coś, co działa na naszą niekorzyść, co próbuje druga strona przed nami ukryć lub co nie możemy w danej chwili sprawdzić. Jeśli powód pośpiechu jest realny, wtedy strona zwykle jasno i klarownie potrafi go określić. Jeśli widać, że strona uchyla się od wyjaśnienie powodów pośpiechu, jest raczej pewne, że próbuje coś ukryć, co okaże się być niekorzystne dla nas, jeśli pochopnie podejmiemy decyzję. Rzadko opłaca się zgadzać na zakup czegoś w pośpiechu, a jeśli nawet trzeba się targować o więcej, skoro komuś tak się spieszy. Można też wspomnieć o chęci skonsultowania tego z kimś innym:
- „Czy może mi Pan(i) wyjaśnić, dlaczego się Panu/i tak śpieszy? Nie lubię podejmować tak ważnych decyzji dla mnie w takim pośpiechu. Chciałbym zapytać, czy to będzie się podobało mojej ...”
- „Rozumiem, że się Panu/i spieszy i nie zamierzam przedłużać niepotrzebnie rozmów, ale chcąc podjąć tak ważną dla mnie decyzję, chcę ją skonsultować z ..., bo inaczej naraziłbym się na ...[podając intencje].”
- „Rozumiem, że chciałby Pan(i) załatwić tą sprawę tu i teraz, ale ja mam pewne obiekcje odnośnie..., które chciałbym wyjaśnić przed podjęciem decyzji. Czy możemy się spotkać za ... i wtedy udzielę Panu odpowiedzi?”
Taktyka groźby (szantażu)
polega na grożeniu zerwaniem kontraktu w przypadku nie spełnienia pewnych dodatkowych warunków:
- „Jeśli Pan(i) nie ..., to ...”
Kontrtaktyka: Jeśli jest podstawa do niezadowolenia rozmówcy/kontrahenta, dać wyraz zrozumienia zgłaszanym przez niego pretensjom, zapewnić o zbadaniu problemu i zadośćuczynieniu oraz o tym, iż nam też zależy na kwestiach zgłaszanych przez rozmówcę. Jeśli ktoś nam grozi, tzn. że jeszcze nie wszystko stracone, bo jeśli nie miałby interesu w tym, to zerwałby współpracę od razu – wobec tego jest jakiś powód dlaczego mu zależy na współpracy lub podtrzymaniu współpracy z nami.:
- ”Chcę się zastanowić/sprawdzić tą sytuację i potem powrócimy do rozmowy.”
- „Nie chcę podejmować decyzji pod presją groźby...”
- ”Przepraszam za zaistniałą sytuację. Należycie ją zbadamy i załatwimy sprawę tak, żeby nie był Pan stratny i wyciągniemy z tego stosowne konsekwencje na przyszłość.”
Taktyka groźby wycofania oferty
polega na insynuowaniu chęci wycofania oferty, rozwiązania kontraktu itp., jeśli nie zostaną spełnione pewne warunki. Taktyka ta przewiduje danie czegoś korzystnego, a potem próbę odebrania tego, z czym oswoiła się już druga strona i będzie jej to trudno oddać:
- „Jeśli nie zechce Pan(i) ..., wtedy gotów jestem wycofać naszą ofertę.”
- „Albo ... albo zabieram to z powrotem?”
Kontrtaktyka: Warto zapytać o intencje i interesy strony. Warto też zapytać o uzasadnienie tej sprawy lub powodu spotkania. Można też próbować spełnić życzenia współrozmówcy ale nie "za darmo" - bądź podwyższając cenę, bądź kosztem czegoś innego:
- „Czy mam rozumieć, że nie zależy Panu na współpracy z naszą firmą?”
- „Szanuję Pana zdanie, ale czy mógłby mi Pan wyjaśnić, dlaczego zechciał mi Pan tą ofertę przedstawić?”
- „Rozumiem, że ta kwestia jest dla Pana bardzo ważna, wobec czego jeśli zapewnią to Panu, czy możemy wtedy podwyższyć cenę za ... lub ograniczyć zakres usług w ... celem utrzymania tej samej ceny?”
Taktyka imadła
polega na ciągłym proszeniu, presji lub naleganiu na uatrakcyjnienie oferty drugiej strony. Może też mieć na celu wzbudzenie wyrzutów sumienia związanych z zaproponowaną ofertą celem jej ulepszenia bez wyraźnego powodu:
- „Poproszę jeszcze 28 dni termin płatności.”
- „Muszę otrzymać jeszcze 28 dni termin płatności, bo inaczej to nie przejdzie w mojej firmie!”
- „Rozumiem, że Państwo ponosicie koszty transportu?”
- „Rozumiem, że Państwo dowiezienie mi towar na miejsce?”
Kontrtaktyka: Wychodzenie naprzeciw dodatkowym oczekiwaniom jednak za pewne ustępstwa z drugiej strony:
- „Możemy Państwu udzielić 28-dniowy termin płatności, ale wtedy udzielony Państwu rabat będziemy musieli ograniczyć do 5%.”
- „Możemy Państwu dostarczyć towar na miejsce bez ponoszenia dodatkowych kosztów z Państwa strony, ale tylko w przypadku, gdy zamówicie Państwo towar za kwotę powyżej... / min. 4 palety towaru.”
Taktyka dołączenia
polega na oczekiwaniu, że należy się coś ekstra za to i za tamto, dołączenie rozrasta się jak chwasty.
Kontrtaktyka: Należy wysunąć spostrzeżenie, iż była to ostateczna cena, ale jeśli chce uwzględnić jeszcze pewne dodatkowe sprawy, możemy porozmawiać nad inną ceną z ich uwzględnieniem, jeśli chce?
Taktyka czynów dodatkowych
polega na próbie wstawiania nie omawianych/uzgodnionych kwestii do ostatecznego porozumienia/umowy (licząc na nie zorientowanie się strony i podpisanie jej).
Kontrtaktyka: Należy wysuniąć spostrzeżenie, iż była to ostateczna cena, ale jeśli chce uwzględnić jeszcze pewne dodatkowe sprawy, możemy porozmawiać nad inną ceną z ich uwzględnieniem, jeśli chce?
- „Rozumiem, że zależy Panu na pewnych dodatkowych kwestiach [odsłonięcie], ale ze względu na to, iż nie były one uwzględnione w sformułowanym porozumieniu, chciałbym, żebyśmy się spotkali i uzgodnili wspólnie warunki, na jakich te dodatkowe kwestie mogą zostać uwzględnione w projekcie.”
Taktyka skubania
polega na żądaniu dodatkowych małych ustępstw w sytuacji, gdy porozumienie zostało już osiągnięte.
Kontrtaktyka: Umożliwienie dołączenia dodatkowych ustępstw przy zmianie warunków kontraktu (coś za coś):
- „Rozumiem, że to jest dla Pana drobiazg, więc uzgodnijmy warunki jego implementacji/realizacji.”
Taktyka salami
polega na drobnych posunięciach (cienkie plasterki) przeciwnika może skłaniać ciebie do większego ustępstwa (wykorzystanie zasady wzajemności):
Kontrtaktyka: Należy oferować również małe plasterki nie większe niż „przeciwnik”, żądać zawsze coś w zamian.
Taktyka atakowania
wychodząca z założenia, iż "najlepszą obroną jest atak" lub celem zmniejszenia oczekiwań lub BATNY drugiej strony:
- „Pan jest niepoważny i ...”
- „Pana produkty zagrażają bezpieczeństwu...”
- „Ale panu z butów wali!”
- „Włazi Pan i narzuca się!”
Kontrtaktyka: Asertywna obrona, zdarta płyta, mówienie o swoich emocjach związanych z sytuacją, pytanie o powody spotkania, można też próbować odwołać się do empatii drugiej strony lub obrócenie w żart:
- „Pani słowa ... ranią mnie. Bardzo proszę, żeby...”
- „Jeszcze raz podkreślam, że .... Nie życzę sobie, żeby...”
- „Czy byłoby Panu miło, gdyby ktoś Pana o to poprosił/zapytał?”
- „Czy Pani zgodziłaby się na takie warunki, jakie mi Pani proponuje?”
- „W końcu spotykam kogoś wesołego o dobrym poczuciu humoru.”
- „Cieszę się, że trafiłem dzisiaj na człowieka o takim poczuciu humoru!”
- „Ale ma Pan dzisiaj dobry humor!”
Taktyka wystraszenia ciebie miejscem i sytuacją
polega na pokazaniu eleganckiego biura, domu, insygnii władzy i sprawieniu, abyś czekał, odczuł upokorzenie i swoją małość, zmniejszył swoje oczekiwania itp.
Kontrtaktyka: Należy nazwać swoje uczucia i poprosić o zmianę, jeśli sytuacja jest nieprzyjemna. Można też docenić stronę i skierować jej uwagę w kierunku meritum problemu. Można też potraktować ten pokaz jako coś nie robiącego na nas szczególnego wrażenia - coś normalnego.
Taktyka poszukiwania sprzymierzeńców
polega na osłabieniu drugiej strony dzięki wykorzystaniu potencjału sprzymierzeńców:
Kontrtaktyka: Również możemy starać sobie zjednać sprzymierzeńców lub odbić sprzymierzeńców drugiej stronie.
Taktyka eskalacji konfliktu
polega na eskalacji konfliktu wyolbrzymiania sporu lub rozszerzania konfliktu, wchodzeniu na drażliwe tematy zastępcze w celu zyskania na czasie lub zmniejszenia oczekiwań drugiej strony.
Kontrtaktyka: Warto zapytać, czy mają zamiar dogadać się z nami lub czy zależy mu na pogłębianiu konfliktu/sporu? Jeśli nie to prośba o przejście do rozmowy na temat przyczyn sporu/konfliktu/problemu i wspólnego poszukiwania rozwiązania problemu.
Taktyka wstępnego określenia
polega na zmuszaniu lub naleganiu na ustalenie warunków wstępnych przed rozpoczęciem się negocjacji, z których trudno będzie się później wykręcić:
- „Jeśli mamy zacząć rozmowę, proszę podać mi jaką cenę możemy uzyskać po rabatach, bo chciałbym ocenić, czy nasza rozmowa ma w ogóle sens.”
- „Jaką cenę hurtową możecie nam zaproponować [nie deklarując wielkości hurtu wcześniej].”
Kontrtaktyka: Należy zapytać, dlaczego im na tym tak bardzo zależy i podać intencje, iż bez określenia szczegółów nie jest się w stanie określić korzystne warunki (np. cenę) dla rozmówcy przy uwzględnieniu wszystkich możliwych korzystnych szczegółów, które mogłyby wpłynąć na przedstawienie korzystniejszej oferty dostosowanej nich:
- „Rozumiem, że zależy Panu na poznaniu ostatecznej ceny, ale ona jest zależna od wielu czynników, które najpierw muszę poznać. Bez poznania tych czynników nie mogę dla Pana zrobić korzystnej indywidualnej kalkulacji ale co najwyżej podać cenę katalogową, z której raczej Pan nie będzie zachwycony. Proponuję więc przejść do rozmowy na temat konkretów, a potem postaram się dla Pana przygotować korzystną kalkulację lub indywidualny rabat.”
Taktyka wykluczenia
polega na wskazaniu zagadnień, które zdaniem strony nie mogą być przedmiotem negocjacji, np. cena, termin płatności.
- „Możemy rozmawiać na temat warunków kontraktu pod warunkiem, że cena będzie mniejsza niż ... W tym zakresie nie ma możliwości zrobienia jakichkolwiek ustępstw z naszej strony.”
- „Z góry zaznaczam, że nasz supermarket stosuje wyłącznie 180 dniowe terminy płatności i nie ma możliwości skrócenia tego czasu.”
Kontrtaktyka: Należy zapytać o powody takiego wykluczenia, dążyć do wyjaśnienia i dopytywać o szczegóły takiego wyjaśnienia ... zapędzić w kozi róg. Można wskazać też na możliwe konsekwencje takiego wykluczenia. Ewentualnie zastosować zasadę wzajemności i również ripostować wykluczeniem pewnych kwestii z ew. możliwością ustąpienia, jeśli druga strona zrobi to samo:
- „Rozumiem, że cena/termin płatności są dla Państwa ważną sprawą, ale proszę podać mi powód dlaczego uchylacie się od możliwości rozmowy na ten temat?”
- „Co ważnego ma zapewnić Państwu ...”
- „Czy jeśli zagwarantujemy Państwu tak długi termin płatności nie będzie dla Państwa problemem, iż cena produktu wzrośnie o ...%?”
Taktyka żądania równego podziału różnicy
polega na odwoływaniu się do pozornej uczciwości i sprawiedliwości (taktyka wobec RÓW), gdyż może być różne zaangażowanie stron, ich środków, czasu w dane przedsięwzięcie, więc dlaczego zysk miałby być dzielony równo?
Kontrtaktyka: Zastanów się czy nie jesteś w takiej fazie, że równe podzielenie będzie niesprawiedliwe dla ciebie, gdyż np. włożyłeś w przygotowanie projektu więcej środków; powinieneś poruszać się w obszarach, które trudno podzielić. Skoro druga strona odwołuje się do równości, sprawiedliwości i uczciwości trudno jej się będzie wycofać z takich zasad, wobec tego warto wspólnie określić i negocjować kryteria takiego sprawiedliwego podziału: :
- „Mi również zależy na sprawiedliwym i uczciwym podziale, ale czy uwzględnił Pan ...”
- „Skoro nasza strona włożyła w przedsięwzięcie 90% swoich środków, rozumiem, że uczciwe będzie podzielić zysk również w takim stosunku?”
Taktyka dobrego i złego policjanta
polega na przedstawieniu najpierw złej a zwykle potem lepszej (zgodnej z oczekiwaniami strony) alternatywy po to, żeby później lub wcześniej przedstawiona oferta przez drugiego została wybrana jako ta lepsza alternatywa i żeby zniechęcić drugą stronę do poszukiwania dalszych rozwiązań, tj. żeby dostarczyć mu satysfakcji z tego, że wybrał sobie to lepsze:
- „Za ten rodzaj usług możemy Państwu zaoferować maksymalnie 5% rabatu.(zły) ... Wie Pan mamy promocję i mogę specjalnie dla Pan udzielić dzisiaj 7% rabatu. Zamawia Pan?”
Kontrtaktyka: Można zastosować tą samą taktykę. Jeśli jesteśmy pewni tej gry, możemy ją nazwać dla jej zneutralizowania. Określenie swojej BATNA jest również bardzo pomocne, gdyż daje pewien punkt odniesienia, który nas chroni przed taką manipulacją.:
- „Trochę kombinując, mogę Państwu jeszcze zaoferować 10% rabatu, ale jeśli się nie dogadamy, mój szef na pewno nie będzie skłonny tyle dać, bo ta promocja skończyła się wczoraj...”
Taktyka rosyjski front
polega na zaoferowaniu okropnej nie do przyjęcia alternatywy, jeśli nie przyjmiesz warunków strony:
- „Albo Pan przyjmuje, albo będzie wojna!”
- „Jeśli Pan tego nie zaakceptuje, wystąpimy na drogę postępowania sądowego, co skończy się Pana bankructwem.”
Kontrtaktyka: Przede wszystkim nie dać się zastraszyć i zmanipulować. Przedstawić swój pogląd na sytuację i swoje interesy proponując poszukanie innej alternatywy dla tej sytuacji. Przechodzić do interesów i potrzeb i pytać o intencje. Jeśli druga strona nie chciałaby szukać innej alternatywy pytać o powody takiego postępowania, wskazując na własną dobrą wolę oraz ukrywając ew. złą wolę drugiej strony. Jeśli druga strona nie okaże jawnie złej woli, może pod wpływem dobrego traktowania, wymięknąć i nie chcieć się ujawnić w złej perspektywie. Można też między słowy naznaczyć, iż nie lubimy podejmować decyzji pod wpływem presji, groźby czy szantażu itp.
- „Mi również zależy na znalezieniu porozumienia z Panem ...”
- „Może spróbujmy poszukać innego dogodnego rozwiązania dla obydwu stron. Czy mogę liczyć na Pana/i współpracę”
Taktyka inspektor Columbo
polega na zaprezentowaniu się jako nieporadny negocjator, który może wzbudzić litość i współczucie (EMP) i uśpić czujność negocjatora:
- „Wie Pan, ja to się wcale nie znam na negocjacjach...”
- „Pan to umie negocjować, mój podziw dla Pana, ale ze mną proszę nie negocjować, ja się na tym wcale nie znam...”
Kontrtaktyka: Należy nie dać się zwieść nieporadnością negocjatora i bacznie obserwować inne jego ruchy, by zauważyć moment, w którym będzie chciał wykorzystać swoją pozorną niezaradność.
Taktyka wzbudzenia współczucia
polega na wykorzystaniu skłonności opiekuńczych (FIZ) i współczucia (EMP) celem otrzymania pewnych ustępstw:
- „Wie Pan, jestem w takiej trudnej sytuacji.”
- „Zmarła mi moja kochana ...”
- „Jestem załamany, bo mi wczoraj zdechł ...”
- „Od dwóch tygodni nie mogę się wyleczyć z tego przeraźliwego bólu głowy ...”
- „Okradli mnie ci paskudni złodzieje z wszystkiego ... No i co ja mam teraz zrobić?”
Kontrtaktyka: Należy zweryfikować fakty i sprawdzić autentyczność. Nie jesteś mamuśką, nie ratuj przeciwników, gdy mówią, że mają problemy np. finansowe, nie akceptuj niekorzystnych warunków. Daj wyraz zrozumienia dla nich, ale nie bierz bez zastanowienia ich problemów na swoje barki, gdyż może to być celowa pułapka negocjacyjna:
- „Bardzo mi przykro, że znalazł się Pan w tak trudnej sytuacji i na pewno nie zamierzam Pana pognębić. Na pewno nie pomogę Panu rozwiązać wszystkich Pana problemów, ale myślę, że jeśli uda nam się dogadać, to pozwoli to Panu rozwiązać przynajmniej pewną ich część.”
Taktyka nagroda w raju
polega na postawieniu warunków, za które strona zostanie obficie nagrodzona w bliżej nie określonej przyszłości:
- „Teraz Panu nie mogę dać, ale jeśli Pan trochę poczeka, otrzyma Pan awans i dużo większe pieniądze, ale na razie proszę wziąć się do pracy z dużym zaangażowaniem.”
- „Jeśli Pani podejmie się tego, czeka Panią duża nagroda!”
Kontrtaktyka: Warto pytać o konkrety i dokładną datę oraz możliwie zawrzeć to w umowie w sposób jasny i konkretny, bo inaczej może nigdy nie dojść do skutku: :
- „Dziękuję za ..., ale czy byłby Pan uprzejmy dokładnie/konkretnie określić, kiedy i na jakich warunkach ta nagroda zostanie mi przyznana?”
Taktyka mamienia dużym kontraktem
polega na domaganiu się wyjątkowego i promocyjnego potraktowania obiecując duże zamówienia w zamian za to, by np. zbić cenę:
- „Proszę dać mi maksymalny możliwy rabat, a zamówię u Pana wszystkie [bliżej nie określoną ilość] potrzebne mi podzespoły.”
Kontrtaktyka: Warto przejść do pytań o szczegóły, konkretyzując to „duże” zamówienie, można zaproponować progi rabatowe rozliczane retrospektywnie po ich zrealizowaniu lub walczyć o zwiększenie zamówienia w zamian za rabat lub promocyjne warunki:
- „Jeśli od razu podpiszemy umowę na cykl spotkań, to możemy porozmawiać o ewentualnych rabatach.”
Taktyka reklamacyjna
polega na odwoływaniu się do niekorzystnych zdarzeń w przeszłości celem osłabienia negocjatora i uzyskania lepszych warunków w ich domniemaniu:
- „Wie Pan, kupiłem u was paletę tych kubków, ale wszystkie pękały. Jeśli mam spróbować jeszcze raz, musi mi Pan obniżyć cenę o połowę.”
Kontrtaktyka: Należy wskazać, że tamta niekorzystna sytuacja, która miała miejsce w przeszłości, nie dotyczy teraźniejszości i wobec tego udzielając stosownych gwarancji nie jest powodem do np. obniżania ceny:
- „Za tamtą felerną dostawę Panu nie liczyliśmy, dokonaliśmy zwrotu tej felernej partii. Obecnie produkt jest dobry i jeśli Panu zapewnię, że produkt nie będzie już pękał, czy będzie Pan go skłonny zamówić w tej cenie?”
- „Rozumiem, że to i tamto w było ... Jeśli zapewnię Pana, iż w obecnej partii nie będzie ... pod rygorem zwrotu ..., czy wtedy możemy przyjąć uzgodnione warunki?”
Taktyka podpuszczania
polega na sprowokowaniu do odsłonięcia się drugiej strony i popełnienia przez nią błędu lub powiedzenia za dużo:
Kontrtaktyka: Należy wypowiadać się ostrożnie i w sposób przemyślany badając możliwe powody i cele drugiej strony. Można też próbować podpuszczać drugą stronę.
Taktyka schlebiania
ma na celu odciągnięcie uwagi od istotnych czynników.
Kontrtaktyka: Warto dostrzec schlebianie, podziękować i nakreślić wolę przejścia do meritum sprawy:
- „Bardzo mi miło, że docenia Pan moje wysiłki i umiejętności [docenienie i neutralizacja taktyki], chciałbym jednak porozmawiać jeszcze o szczegółach naszego kontraktu. [powrót do meritum sprawy].”
Taktyka presji czasu
polega na pośpieszeniu i ponaglaniu do podjęcia decyzji:
- „Proszę się szybko zdecydować, bo muszę już iść.”
Kontrtaktyka: Należy wskazać na potrzebę dłuższego zastanowienia się przed podjęciem decyzji lub uzgodnić bardziej dogodny moment, kiedy strona będzie miała więcej czasu:
- „Rozumiem, że się Panu spieszy i nie zamierzam przedłużać niepotrzebnie rozmów [dostrzeżenie interesu drugiej strony], ale chcąc podjąć taką poważną dla mnie decyzję chcę ją skonsultować z ..., bo inaczej naraziłbym się na ...[intencje].”
Taktyka amnezji
polega na udawaniu, że się o czymś zapomniało:
- „Zupełnie o tym zapomniałem.”
- „Dobrze, że mi Pani przypomniała, bo całkiem sobie zapomniałem.”
- „Ja coś takiego powiedziałem?”
- „Nie pamiętam, żeby ...?”
Kontrtaktyka: Należy uwzględnić koszty przypominania na przyszłość, np. kosztów upomnień lub przeterminowanych odsetek większych niż ustawowe. Można też wymyśleć inne konsekwencje dla zapominania, żeby zwiększyć zaangażowanie strony i zniechęcić ją do "zapominania":
- „Przypominam, iż za przeterminowane płatności, naliczamy odsetki ustawowe oraz 30zł kosztów upomnień. Bardzo proszę, żeby sytuacja się nie powtórzyła, gdyż wtedy nasza księgowość naliczy stosowne opłaty.”
- „Każdemu może się zdarzyć [łagodzenie], ale proszę mi powiedzieć, co może Pan zrobić [zobowiązanie i budowanie odpowiedzialności], żeby na przyszłość uniknąć podobnej sytuacji?”
- „Bardzo mi przykro, że zapomniałeś o tak ważnej dla mnie kwestii? Jest to dla mnie ważnym sygnałem, że ...[sankcje, konsekwencje, alternatywy]”
Taktyka czynniki losowe
polega na zrzucaniu odpowiedzialności na czynniki losowe lub osoby trzecie i próba wybielenia się w danej sytuacji niezależnie od możliwości uniknięcia tego, gdyby strona próbowała przewiedzieć różne prawdopodobne zdarzenia i przygotowała się na to:
- „Nie mogę za to, że ...[coś tam wpłynęło na przebieg zdarzeń niezależnie od możliwości przewidzenia tego i przygotowania się na to]”
- „To nie moja wina, że ...[coś tam wpłynęło na przebieg zdarzeń niezależnie od możliwości przewidzenia tego i przygotowania się na to]”
- „Ktoś sprawił, że ...[coś tam wpłynęło na przebieg zdarzeń niezależnie od możliwości przewidzenia tego i przygotowania się na to]”
- „Stało się coś takiego, że ...[coś tam wpłynęło na przebieg zdarzeń niezależnie od możliwości przewidzenia tego i przygotowania się na to]”
Kontrtaktyka: Należy znaleźć odpowiedzialność drugiej strony w konflikcie i uniezależnić rozmowę od czynników losowych i osób trzecich. Należy wskazać, iż niekorzystny ciąg zdarzeń można było przewidzieć i stosownie się do niego przygotować, a nie obarczać konsekwencjami tego zdarzenia drugą stronę. Można też zdać pytanie o odpowiedzialność za to i o to, kto mógł temu zaradzić. Warto też zapytać drugą stronę, co zamierza w takiej sytuacji zrobić i jak zamierza rozwiązać problem, rozważając, czy zamierza podejść do tego w sposób odpowiedzialny czy zamierza konsekwencjami obarczyć drugą stronę, mimo że ta nic nie zawiniła. Druga strona musi wskazać na swój brak winy w sytuacji i nie pozwolić na to, żeby strona przerzucała odpowiedzialność czy konsekwencje na nią. Warto też walczyć o lepsze przygotowanie się strony na przyszłość, żeby podobna sytuacja się nie powtórzyła, lub o pogorszenie warunków współpracy (weksel, ubezpieczenie transakcji, eliminacja terminu płatności - tylko przedpłata lub gotówka itp.) dbając o zabezpieczenie się w inny sposób:
- „Jak wiemy pogoda zmienną jest, więc raczej można było przewidzieć, że może się zmienić. Dlaczego nie przygotowali się Państwo na możliwość pogorszenia się warunków atmosferycznych?”
- „Czy uważa Pan, że my powinniśmy ponosić konsekwencje tego, że Państwo nie przygotowali się na zmianę pogody? [zadanie trudnego pytania i nie pozwolenie na przerzucanie odpowiedzialności]”
- „Jak zamierza Pan rozwiązać tą sytuację?”
- „Co zamierzają Państwo zrobić, żeby wywiązać z kontraktu w obliczu takiego problemu?”
- „W jakim terminie możemy spodziewać się odrobienia przez Państwa strat i jakie dodatkowe środki zamierzacie Państwo przedsięwziąć, żeby możliwie szybko odrobić straty i wywiązać się z danych nam zapewnień?”
- „Jak zamierzacie się Państwo zabezpieczyć na przyszłość, żebyśmy nie musieli obawiać się w przyszłości o Państwa wypłacalność?”
Taktyka niepełnego pełnomocnictwa
polega na próbie wynegocjowania pewnego porozumienia, po czym strona (negocjator) oznajmia, iż przekroczył swoje kompetencje i domaga się dodatkowych ustępstw lub okazuje się, że to, co zaoferował może nie zostać spełnione, gdyż ktoś inny o tym decyduje, a ten ktoś może chcieć dodatkowych ustępstw, traktując zapewnienia drugiej strony, jako pewnik. Może też być naznaczone, iż decydent może jeszcze zmienić warunki:
- „Cieszę się, że udało nam się dogadać. Przedstawię nasze uzgodnienia swojemu szefowi, gdyż nie ja o tym decyduję. Nie ukrywam, że szefostwo będzie miało jeszcze jakieś swoje uwagi, które trzeba będzie uwzględnić.”
Kontrtaktyka: Należy zastosować zasadę wzajemności: jeśli ustalenia negocjatora strony nie są wiążące, to nasze również nie są i trzeba się domagać finalnej rozmowy z decydentami. Trzeba zaznaczyć, iż przewiduje się, iż druga strona będzie chciała zwiększyć swoje wymagania, wtedy uzgodnienia nie są ostateczne i zastrzegamy sobie również prawo powrotu na pole negocjacyjne celem ponownego rozpatrzenia warunków kontraktu:
- „Rozumiem, że nasze ustalenia mają charakter wstępny i klient może zażyczyć sobie dodatkowych funkcjonalności. Nie ma problemu, w przypadku zaistnienia takiej potrzeby oczywiście wycenimy stosownie dodatkowe funkcje i przedstawimy ponownie ofertę na nie.”
- „Rozumiem, że uzgodnienia z Panem mają tylko charakter wstępny a nie wiążący. W celu sfinalizowania nadmienionych kwestii, o których Pan mówi, prosimy o ustalenie finalnego spotkania w towarzystwie osoby, która będzie decydować o ostatecznych warunkach porozumienia, żeby nasze wspólne ustalenia mogły stać się wiążące dla obu stron.”
Taktyka szokująca oferta
polega na przedstawieniu szokująco drogiej/wysokiej oferty wywołując konsternację i niepewność oraz ew. obniżenie oczekiwań drugiej strony.
Kontrtaktyka: Można się posłużyć różnymi argumentami i przedstawić swoje interesy i potrzeby w tej kwestii z prośbą o przygotowanie oferty dostosowanej do nich chociażby po to, żeby drugiej stronie łatwiej było się wycofać ze swojej „szokującej oferty” i żeby nie stworzyć sytuacji niekomfortowej dla drugiej strony:
- „A jak Pana oferta wypada na tle Pana konkurencji? Jakie aspekty Pana oferty są lepsze, że Pan aż tak wysoko wycenia swoją ofertę?”
- „Widzę, że bardzo ceni Pan swoje usługi. Zaoferowaną przez Pana cenę nie mogę zaakceptować, gdyż poszukuję...[sformułowanie swojego interesu]. Czy byłby Pan uprzejmy przygotować dogodną wycenę Pana usług odpowiednią dla moich interesów? [spraw wrażenie, że pierwotna cena nie dotyczyła twoich interesów].”
- „Czy może mi Pan wyjaśnić, dlaczego życzy sobie Pan za swoje usługi aż tak wysoką kwotę? Pana konkurencja zaoferowała mi...”