PODSTAWY NEGOCJACJI I ZARZĄDZANIA - WYKŁAD 4.
MANIPULATYWNE TAKTYKI KONTRA STRATEGIE I KONTRTAKTYKI NEGOCJACYJNE, WSTĘP DO ODPIERANIA MANIPULACJI I WYWIERANIA WPŁYWU:

Na co jesteśmy narażeni?

Po poznaniu stanowisk, rozpoznaniu potrzeb i interesów stron możemy przystąpić do negocjacji. Podczas negocjacji jesteśmy narażeni na różnego rodzaju ataki, taktyki i strategie negocjacyjne, uczciwe i nieuczciwe zagrania, manipulację, gierki, targowanie się itp.

BATNA

Przystępując do etapu negocjacji (i targowania się) warto mieć przygotowaną swoją własną BATNĘ – Best Alternative To a Negotiated Agreement (BATNA)– czyli najlepszą alternatywę dla negocjowanego porozumienia, która może pełnić rolę pewnego bezpiecznika w negocjacjach określając pewną minimalną granicę (najlepszą alternatywę) na wypadek, iż nie uda nam się dogadać z drugą stroną, poniżej której nie warto nam już negocjować. Im lepszą BATNĘ posiadamy, tym większą siłą negocjacyjną dysponujemy. Jedną ze stragegii negocjacyjnych jest próba osłabienia BATNY drugiej strony. Warto też pamiętać, iż druga strona może chcieć osłabić naszą BATNĘ i tak zmusić nas do przyjęcia jej niekorzystnej propozycji.

Targowanie się

Targowanie się – niezależnie od tego, czy rozwiązanie jest dla nas do przyjęcia czy też nie jest, stanowi bardzo ważny element procesu negocjacyjnego, gdyż dzięki niemu możemy walczyć o satysfakcję drugiej strony i uniknięciu eskalacji żądań, życzeń lub roszczeń. Ponadto umiejętne targowanie się dostarcza satysfakcję drugiej stronie, gdyż obowiązuje tutaj dobrze znana zasada dostępności, która mówi, iż trudno zdobyte dobro będzie bardziej cenione niż to, co nam łatwo przyszło. Dobrym przykładem jest np. woda: Jeśli jej mamy pod dostatkiem - możemy jej nie szanować, natomiast w przypadku jej braku może być cenniejsza niż złoto. Wobec tego, jeśli chcemy, żeby druga strona szanowała sobie porozumienia, ustępstwa lub osiągniętego porozumienia warto zadbać o to, żeby przyszło jej z odpowiednim do sytuacji wysiłkiem, bo wtedy potraktuje je jako sukces. Dzięki targowaniu możemy też pozornie zwiększać wartość w oczach współrozmówcy tego, czego negocjacje dotyczą.

Satysfakcja

Dążenie do satysfakcji drugiej strony może być kluczowe z punktu widzenia negocjacji, gdyż strona nieusatysfakcjonowana będzie zwykle niechętna do zakończenia negocjacji lub będzie szukać alternatyw gdzie indziej, dopóki ... jej satysfakcja nie zostanie napełniona! Warto sobie więc uświadomić, że walka o satysfakcję drugiej strony w trakcie negocjacji jest czynnikiem kluczowym - często dużo ważniejszym od zaspokajania potrzeb, interesów i stanowisk negocjujących stron. Jeśli dostarczymy satysfakcji drugiej stronie nie naszym kosztem możemy mówić o sukcesie negocjacyjnym.

Okazuje się, że satysfakcję drugiej stronie można dać nie tylko i nie koniecznie na poziomie meritum sprawy, ale można na nią wpływać na wiele różnych pozamerytorycznych sposobów. Można np. spełnić pewne potrzeby osobowości, fizjologiczne, duchowe, inteligencji..., które mogą się okazać często ważniejsze niż załatwienie zadowolenia na poziomie meritum sprawy. Dlatego warto w trakcie negocjacji przywiązywać większą wagę do satysfakcji możliwej do osiągnięcia poza meritum sprawy, gdyż ona zwykle bardzo ułatwia zakończenie procesu negocjacyjnego i sprawia, iż dążenie drugiej strony do uzyskania satysfakcji wynikającej z meritum sprawy traci na znaczeniu lub będzie zdecydowanie mniejsze.

Ponadto czasami dla drugiej strony meritum może być w ogólne mało ważne, gdyż to nam zależy na rozmowie na pewien temat lub nam zależy na załatwieniu pewnej ważnej dla nas kwestii. W takiej sytuacji nie mamy nawet innej możliwości jak spróbować dostarczyć satysfakcję drugiej stronie na poziomie innych jej potrzeb nie związanych z meritum sprawy.

Negocjacyjne jujitsu

Negocjacyjne jujitsu – to strategia oparta na wzorze wschodnich sztuk walki. Atakowana strona powinna usunąć się z kierunku ataku i przekierować siłę jego (często negatywnego/destrukcyjnego) ataku na problem bez konieczności przeciwstawiania się tej sile. Negocjacyjne jujitsu nawiązuje do jednej z żelaznych zasad negocjowania - skupiania się na problemie, nie na partnerze. Atakuj problem a nie człowieka!


Taktyka straszenia konkurencją

polega na używaniu argumentów, iż konkurencja (zwykle nieokreślona) ma lepiej, taniej, są bardzie elastyczni, szybsi itp.: np.:

Kontrtaktyka: Warto zapytać o powody spotkania oraz konkrety dotyczące konkurencji, żeby znaleźć ukryte potrzeby i interesy, które być może konkurencja nie spełnia:

Taktyka ograniczania kontaktów

polega na pokazaniu swojej niezależności lub niechęci współpracy z kolejnym kontrahentem celem obniżenia oczekiwań drugiej strony:

Kontrtaktyka: Danie wyrazu szacunku wobec decyzji strony i zapytanie się o powody spotkania z nami oraz czy my możemy zrobić coś (np. lepszego od konkurencji), co mogłoby wpłynąć na zmianę jego decyzji? Można też zapytać o powody niezadowolenia z konkurencji, skoro zechciał się z nami spotkać? Można się też spróbować odsłonić i oddziaływać na potrzeby osobowości strony:

Taktyka prezentacji organizacji

polega na pokazaniu osobistego zaangażowania w organizację, jej historii, dorobku i sukcesów, dynamicznego rozwoju, korzyści produktów i usług, celem doprowadzenie do uległości kontrahenta, zmniejszenia jego oczekiwań czy wskazania kontraktu jako "pysznego i trudno dostępnego kąska":

Kontrtaktyka: Warto docenić jego organizację/firmę i dowartościować kontrahenta oraz przejść do meritum sprawy:

Taktyka lekceważenia

polega na lekceważeniu ciebie, twoich produktów, interesów, opinii i poglądów – służy to sprowokowaniu gniewu i wywołaniu agresji – pułapka dla DO lub doprowadzeniu do uległości - HA.:

Kontrtaktyka:Zapytać, dlaczego wobec tego chciał się ze mną spotkać, jeśli zdaje mi się, że wszystko mu się nie podoba? Nie dać się wciągnąć i skłonić do gniewu ani do uległości:

Taktyka przechwytywania inicjatywy

polega na próbie płynnego przejścia z jednego tematu rozmowy do drugiego, np. poprzez odpowiadanie pytaniem na pytanie, prośbą o udowodnienie swoich racji:

Kontrtaktyka: Prośba o powrót do meritum sprawy. Jawne zadanie pytania o cele spotkania i prośba o trzymanie się tych tematów w rozmowie. Nazwać swoje uczucia. Dążyć do zasady wzajemności. Razem o tym decydujemy. Przykłady:

Taktyka ultimatum („na ostrzu noża”)

polega na stanowczym stawianiu sprawy „na ostrzu noża” zwykle zaraz na początku rozmowy, określając np. ostateczną granicę ceny, terminu płatności, wysokości prowizji, czasu trwania itp.:

Kontrtaktyka: Warto zapytać o powody akurat zaproponowanej obniżki/podwyżki lub innego stanowczego stanowiska próbując określić faktyczne powody. Warto też wskazać konsekwencje, jeśli możliwe byłoby przyjęcie tak rygorystycznych rozwiązań, np. obniżenie jakości, gwarancji, przedłużenie czasu dostawy itp.:

Taktyka „teraz albo nigdy”

polega na wywieraniu presji dotyczącej czasu lub miejsca, chcąc nakłonić do podjęcia decyzji w pośpiechu, bez przemyślenia, bez porównania wskazując sytuację jako wyjątkową lub szczególną okazję:

Kontrtaktyka: Warto zapytać o konkretne powody tego pośpiechu wskazując na własny dyskomfort takiej sytuacji i niechęć do podejmowania nieprzemyślanych decyzji. Warto sprawdzić, czy rzeczywiście jest to jedyny moment podpisania umowy, zakupienia towaru lub usługi i zapytać o powody takiego pośpiechu. Można też zignorować wyznaczony czas, celem sprawdzenia, czy druga strona wycofa się z kontraktu, jeśli termin zostanie przekroczony. Trzeba sprawdzić, czy za insynuowanym pośpiechem nie kryje się coś, co działa na naszą niekorzyść, co próbuje druga strona przed nami ukryć lub co nie możemy w danej chwili sprawdzić. Jeśli powód pośpiechu jest realny, wtedy strona zwykle jasno i klarownie potrafi go określić. Jeśli widać, że strona uchyla się od wyjaśnienie powodów pośpiechu, jest raczej pewne, że próbuje coś ukryć, co okaże się być niekorzystne dla nas, jeśli pochopnie podejmiemy decyzję. Rzadko opłaca się zgadzać na zakup czegoś w pośpiechu, a jeśli nawet trzeba się targować o więcej, skoro komuś tak się spieszy. Można też wspomnieć o chęci skonsultowania tego z kimś innym:

Taktyka groźby (szantażu)

polega na grożeniu zerwaniem kontraktu w przypadku nie spełnienia pewnych dodatkowych warunków:

Kontrtaktyka: Jeśli jest podstawa do niezadowolenia rozmówcy/kontrahenta, dać wyraz zrozumienia zgłaszanym przez niego pretensjom, zapewnić o zbadaniu problemu i zadośćuczynieniu oraz o tym, iż nam też zależy na kwestiach zgłaszanych przez rozmówcę. Jeśli ktoś nam grozi, tzn. że jeszcze nie wszystko stracone, bo jeśli nie miałby interesu w tym, to zerwałby współpracę od razu – wobec tego jest jakiś powód dlaczego mu zależy na współpracy lub podtrzymaniu współpracy z nami.:

Taktyka groźby wycofania oferty

polega na insynuowaniu chęci wycofania oferty, rozwiązania kontraktu itp., jeśli nie zostaną spełnione pewne warunki. Taktyka ta przewiduje danie czegoś korzystnego, a potem próbę odebrania tego, z czym oswoiła się już druga strona i będzie jej to trudno oddać:

Kontrtaktyka: Warto zapytać o intencje i interesy strony. Warto też zapytać o uzasadnienie tej sprawy lub powodu spotkania. Można też próbować spełnić życzenia współrozmówcy ale nie "za darmo" - bądź podwyższając cenę, bądź kosztem czegoś innego:

Taktyka imadła

polega na ciągłym proszeniu, presji lub naleganiu na uatrakcyjnienie oferty drugiej strony. Może też mieć na celu wzbudzenie wyrzutów sumienia związanych z zaproponowaną ofertą celem jej ulepszenia bez wyraźnego powodu:

Kontrtaktyka: Wychodzenie naprzeciw dodatkowym oczekiwaniom jednak za pewne ustępstwa z drugiej strony:

Taktyka dołączenia

polega na oczekiwaniu, że należy się coś ekstra za to i za tamto, dołączenie rozrasta się jak chwasty.

Kontrtaktyka: Należy wysunąć spostrzeżenie, iż była to ostateczna cena, ale jeśli chce uwzględnić jeszcze pewne dodatkowe sprawy, możemy porozmawiać nad inną ceną z ich uwzględnieniem, jeśli chce?

Taktyka czynów dodatkowych

polega na próbie wstawiania nie omawianych/uzgodnionych kwestii do ostatecznego porozumienia/umowy (licząc na nie zorientowanie się strony i podpisanie jej).

Kontrtaktyka: Należy wysuniąć spostrzeżenie, iż była to ostateczna cena, ale jeśli chce uwzględnić jeszcze pewne dodatkowe sprawy, możemy porozmawiać nad inną ceną z ich uwzględnieniem, jeśli chce?

Taktyka skubania

polega na żądaniu dodatkowych małych ustępstw w sytuacji, gdy porozumienie zostało już osiągnięte.

Kontrtaktyka: Umożliwienie dołączenia dodatkowych ustępstw przy zmianie warunków kontraktu (coś za coś):

Taktyka salami

polega na drobnych posunięciach (cienkie plasterki) przeciwnika może skłaniać ciebie do większego ustępstwa (wykorzystanie zasady wzajemności):

Kontrtaktyka: Należy oferować również małe plasterki nie większe niż „przeciwnik”, żądać zawsze coś w zamian.

Taktyka atakowania

wychodząca z założenia, iż "najlepszą obroną jest atak" lub celem zmniejszenia oczekiwań lub BATNY drugiej strony:

Kontrtaktyka: Asertywna obrona, zdarta płyta, mówienie o swoich emocjach związanych z sytuacją, pytanie o powody spotkania, można też próbować odwołać się do empatii drugiej strony lub obrócenie w żart:

Taktyka wystraszenia ciebie miejscem i sytuacją

polega na pokazaniu eleganckiego biura, domu, insygnii władzy i sprawieniu, abyś czekał, odczuł upokorzenie i swoją małość, zmniejszył swoje oczekiwania itp.

Kontrtaktyka: Należy nazwać swoje uczucia i poprosić o zmianę, jeśli sytuacja jest nieprzyjemna. Można też docenić stronę i skierować jej uwagę w kierunku meritum problemu. Można też potraktować ten pokaz jako coś nie robiącego na nas szczególnego wrażenia - coś normalnego.

Taktyka poszukiwania sprzymierzeńców

polega na osłabieniu drugiej strony dzięki wykorzystaniu potencjału sprzymierzeńców:

Kontrtaktyka: Również możemy starać sobie zjednać sprzymierzeńców lub odbić sprzymierzeńców drugiej stronie.

Taktyka eskalacji konfliktu

polega na eskalacji konfliktu wyolbrzymiania sporu lub rozszerzania konfliktu, wchodzeniu na drażliwe tematy zastępcze w celu zyskania na czasie lub zmniejszenia oczekiwań drugiej strony.

Kontrtaktyka: Warto zapytać, czy mają zamiar dogadać się z nami lub czy zależy mu na pogłębianiu konfliktu/sporu? Jeśli nie to prośba o przejście do rozmowy na temat przyczyn sporu/konfliktu/problemu i wspólnego poszukiwania rozwiązania problemu.

Taktyka wstępnego określenia

polega na zmuszaniu lub naleganiu na ustalenie warunków wstępnych przed rozpoczęciem się negocjacji, z których trudno będzie się później wykręcić:

Kontrtaktyka: Należy zapytać, dlaczego im na tym tak bardzo zależy i podać intencje, iż bez określenia szczegółów nie jest się w stanie określić korzystne warunki (np. cenę) dla rozmówcy przy uwzględnieniu wszystkich możliwych korzystnych szczegółów, które mogłyby wpłynąć na przedstawienie korzystniejszej oferty dostosowanej nich:

Taktyka wykluczenia

polega na wskazaniu zagadnień, które zdaniem strony nie mogą być przedmiotem negocjacji, np. cena, termin płatności.

Kontrtaktyka: Należy zapytać o powody takiego wykluczenia, dążyć do wyjaśnienia i dopytywać o szczegóły takiego wyjaśnienia ... zapędzić w kozi róg. Można wskazać też na możliwe konsekwencje takiego wykluczenia. Ewentualnie zastosować zasadę wzajemności i również ripostować wykluczeniem pewnych kwestii z ew. możliwością ustąpienia, jeśli druga strona zrobi to samo:

Taktyka żądania równego podziału różnicy

polega na odwoływaniu się do pozornej uczciwości i sprawiedliwości (taktyka wobec RÓW), gdyż może być różne zaangażowanie stron, ich środków, czasu w dane przedsięwzięcie, więc dlaczego zysk miałby być dzielony równo?

Kontrtaktyka: Zastanów się czy nie jesteś w takiej fazie, że równe podzielenie będzie niesprawiedliwe dla ciebie, gdyż np. włożyłeś w przygotowanie projektu więcej środków; powinieneś poruszać się w obszarach, które trudno podzielić. Skoro druga strona odwołuje się do równości, sprawiedliwości i uczciwości trudno jej się będzie wycofać z takich zasad, wobec tego warto wspólnie określić i negocjować kryteria takiego sprawiedliwego podziału: :

Taktyka dobrego i złego policjanta

polega na przedstawieniu najpierw złej a zwykle potem lepszej (zgodnej z oczekiwaniami strony) alternatywy po to, żeby później lub wcześniej przedstawiona oferta przez drugiego została wybrana jako ta lepsza alternatywa i żeby zniechęcić drugą stronę do poszukiwania dalszych rozwiązań, tj. żeby dostarczyć mu satysfakcji z tego, że wybrał sobie to lepsze:

Kontrtaktyka: Można zastosować tą samą taktykę. Jeśli jesteśmy pewni tej gry, możemy ją nazwać dla jej zneutralizowania. Określenie swojej BATNA jest również bardzo pomocne, gdyż daje pewien punkt odniesienia, który nas chroni przed taką manipulacją.:

Taktyka rosyjski front

polega na zaoferowaniu okropnej nie do przyjęcia alternatywy, jeśli nie przyjmiesz warunków strony:

Kontrtaktyka: Przede wszystkim nie dać się zastraszyć i zmanipulować. Przedstawić swój pogląd na sytuację i swoje interesy proponując poszukanie innej alternatywy dla tej sytuacji. Przechodzić do interesów i potrzeb i pytać o intencje. Jeśli druga strona nie chciałaby szukać innej alternatywy pytać o powody takiego postępowania, wskazując na własną dobrą wolę oraz ukrywając ew. złą wolę drugiej strony. Jeśli druga strona nie okaże jawnie złej woli, może pod wpływem dobrego traktowania, wymięknąć i nie chcieć się ujawnić w złej perspektywie. Można też między słowy naznaczyć, iż nie lubimy podejmować decyzji pod wpływem presji, groźby czy szantażu itp.

Taktyka inspektor Columbo

polega na zaprezentowaniu się jako nieporadny negocjator, który może wzbudzić litość i współczucie (EMP) i uśpić czujność negocjatora:

Kontrtaktyka: Należy nie dać się zwieść nieporadnością negocjatora i bacznie obserwować inne jego ruchy, by zauważyć moment, w którym będzie chciał wykorzystać swoją pozorną niezaradność.

Taktyka wzbudzenia współczucia

polega na wykorzystaniu skłonności opiekuńczych (FIZ) i współczucia (EMP) celem otrzymania pewnych ustępstw:

Kontrtaktyka: Należy zweryfikować fakty i sprawdzić autentyczność. Nie jesteś mamuśką, nie ratuj przeciwników, gdy mówią, że mają problemy np. finansowe, nie akceptuj niekorzystnych warunków. Daj wyraz zrozumienia dla nich, ale nie bierz bez zastanowienia ich problemów na swoje barki, gdyż może to być celowa pułapka negocjacyjna:

Taktyka nagroda w raju

polega na postawieniu warunków, za które strona zostanie obficie nagrodzona w bliżej nie określonej przyszłości:

Kontrtaktyka: Warto pytać o konkrety i dokładną datę oraz możliwie zawrzeć to w umowie w sposób jasny i konkretny, bo inaczej może nigdy nie dojść do skutku: :

Taktyka mamienia dużym kontraktem

polega na domaganiu się wyjątkowego i promocyjnego potraktowania obiecując duże zamówienia w zamian za to, by np. zbić cenę:

Kontrtaktyka: Warto przejść do pytań o szczegóły, konkretyzując to „duże” zamówienie, można zaproponować progi rabatowe rozliczane retrospektywnie po ich zrealizowaniu lub walczyć o zwiększenie zamówienia w zamian za rabat lub promocyjne warunki:

Taktyka reklamacyjna

polega na odwoływaniu się do niekorzystnych zdarzeń w przeszłości celem osłabienia negocjatora i uzyskania lepszych warunków w ich domniemaniu:

Kontrtaktyka: Należy wskazać, że tamta niekorzystna sytuacja, która miała miejsce w przeszłości, nie dotyczy teraźniejszości i wobec tego udzielając stosownych gwarancji nie jest powodem do np. obniżania ceny:

Taktyka podpuszczania

polega na sprowokowaniu do odsłonięcia się drugiej strony i popełnienia przez nią błędu lub powiedzenia za dużo:

Kontrtaktyka: Należy wypowiadać się ostrożnie i w sposób przemyślany badając możliwe powody i cele drugiej strony. Można też próbować podpuszczać drugą stronę.

Taktyka schlebiania

ma na celu odciągnięcie uwagi od istotnych czynników.

Kontrtaktyka: Warto dostrzec schlebianie, podziękować i nakreślić wolę przejścia do meritum sprawy:

Taktyka presji czasu

polega na pośpieszeniu i ponaglaniu do podjęcia decyzji:

Kontrtaktyka: Należy wskazać na potrzebę dłuższego zastanowienia się przed podjęciem decyzji lub uzgodnić bardziej dogodny moment, kiedy strona będzie miała więcej czasu:

Taktyka amnezji

polega na udawaniu, że się o czymś zapomniało:

Kontrtaktyka: Należy uwzględnić koszty przypominania na przyszłość, np. kosztów upomnień lub przeterminowanych odsetek większych niż ustawowe. Można też wymyśleć inne konsekwencje dla zapominania, żeby zwiększyć zaangażowanie strony i zniechęcić ją do "zapominania":

Taktyka czynniki losowe

polega na zrzucaniu odpowiedzialności na czynniki losowe lub osoby trzecie i próba wybielenia się w danej sytuacji niezależnie od możliwości uniknięcia tego, gdyby strona próbowała przewiedzieć różne prawdopodobne zdarzenia i przygotowała się na to:

Kontrtaktyka: Należy znaleźć odpowiedzialność drugiej strony w konflikcie i uniezależnić rozmowę od czynników losowych i osób trzecich. Należy wskazać, iż niekorzystny ciąg zdarzeń można było przewidzieć i stosownie się do niego przygotować, a nie obarczać konsekwencjami tego zdarzenia drugą stronę. Można też zdać pytanie o odpowiedzialność za to i o to, kto mógł temu zaradzić. Warto też zapytać drugą stronę, co zamierza w takiej sytuacji zrobić i jak zamierza rozwiązać problem, rozważając, czy zamierza podejść do tego w sposób odpowiedzialny czy zamierza konsekwencjami obarczyć drugą stronę, mimo że ta nic nie zawiniła. Druga strona musi wskazać na swój brak winy w sytuacji i nie pozwolić na to, żeby strona przerzucała odpowiedzialność czy konsekwencje na nią. Warto też walczyć o lepsze przygotowanie się strony na przyszłość, żeby podobna sytuacja się nie powtórzyła, lub o pogorszenie warunków współpracy (weksel, ubezpieczenie transakcji, eliminacja terminu płatności - tylko przedpłata lub gotówka itp.) dbając o zabezpieczenie się w inny sposób:

Taktyka niepełnego pełnomocnictwa

polega na próbie wynegocjowania pewnego porozumienia, po czym strona (negocjator) oznajmia, iż przekroczył swoje kompetencje i domaga się dodatkowych ustępstw lub okazuje się, że to, co zaoferował może nie zostać spełnione, gdyż ktoś inny o tym decyduje, a ten ktoś może chcieć dodatkowych ustępstw, traktując zapewnienia drugiej strony, jako pewnik. Może też być naznaczone, iż decydent może jeszcze zmienić warunki:

Kontrtaktyka: Należy zastosować zasadę wzajemności: jeśli ustalenia negocjatora strony nie są wiążące, to nasze również nie są i trzeba się domagać finalnej rozmowy z decydentami. Trzeba zaznaczyć, iż przewiduje się, iż druga strona będzie chciała zwiększyć swoje wymagania, wtedy uzgodnienia nie są ostateczne i zastrzegamy sobie również prawo powrotu na pole negocjacyjne celem ponownego rozpatrzenia warunków kontraktu:

Taktyka szokująca oferta

polega na przedstawieniu szokująco drogiej/wysokiej oferty wywołując konsternację i niepewność oraz ew. obniżenie oczekiwań drugiej strony.

Kontrtaktyka: Można się posłużyć różnymi argumentami i przedstawić swoje interesy i potrzeby w tej kwestii z prośbą o przygotowanie oferty dostosowanej do nich chociażby po to, żeby drugiej stronie łatwiej było się wycofać ze swojej „szokującej oferty” i żeby nie stworzyć sytuacji niekomfortowej dla drugiej strony: