PODSTAWY NEGOCJACJI I ZARZĄDZANIA - WYKŁAD 5.
PRESJA I MANIPULACJE GRY ŚRODKA:
Presja
Podczas negocjacji jesteśmy narażeni na różnego rodzaju presje:
- presja czasu,
- presja miejsca,
- presja sytuacji,
- presja własnych oczekiwań,
- presja konieczności dogadania się (brak BATNY),
- presja dokonania decyzji w postaci perswazji,
- presja dokonania decyzji w postaci groźby, straszenia, ultimatum lub szantażu,
- presja oddziałująca destruktywnie na naszą osobowość: dominacji, dysharmonii, utraty gwarancji, braku uporządkowania,
- presja oddziałująca niekorzystnie na potrzeby fizjologiczne: odebranie pewnych dóbr a nawet życia,
- ...
Radzenie sobie z presją
Jak poradzić sobie z presją i jak chronić swoje ważne interesy i potrzeby?
- Asertywna obrona lub asertywna odmowa.
- Humor i obracanie sytuacji w żart, żeby uchronić siebie i drugą stronę przed nieprzyjemną sytuacją.
- Zwróceniem lub przekierowaniem ataku na problem.
- Zdecydowaną postawą uzupełnioną uśmiechem, BATNĄ i ugruntowanym przekonaniem swojej pozycji.
- Parafraza interesów i potrzeb drugiej strony – dając wyraz ich zrozumieniu, patrząc na problem z strony.
- Dociekanie ukrytych potrzeb i interesów drugiej strony poprzez np. analizę osobowości strony.
- Zaznaczeniem, iż nie zależy nam tylko na zaspokojeniu własnych interesów i potrzeb.
- Zdarta płyta (przewinięcie taśmy) do ochrony własnych potrzeb i interesów
- Proponowanie drugiej stronie wspólnego szukania rozwiązania.
- ...
Aktywne słuchanie
Platon określił trzy główne powody, które najbardziej utrudniają ludziom porozumiewanie się:
- chęć wykazania swej racji za wszelką cenę,
- zmiana tematu rozmowy,
- nieumiejętność słuchania.
Lee Iacocca (wieloletni prezes koncernów Forda i Chryslera) zapytany o najważniejszą umiejętność, jaką powinien posiadać manager, odpowiedział: „Powinien umieć słuchać?” Umiejętność słuchania sprzyja omijaniu pułapki własnych stereotypów, gorączkowych emocji i destrukcyjnych zachowań, sprawia, iż osoba słuchana czuje się bardziej doceniana i szanowana i zwykle jest bardziej chętna do współdziałania, gdyż czuje się współautorem rozwiązania.
Kiedy sytuacja jest bardzo napięta (na styku konfliktu interesów) – często zapominamy o naszych wspaniałych możliwościach negocjacyjnych i wdajemy się w walkę nie postępując konstruktywnie, co zwiększa przekłamania w odbiorze intencji i treści przekazu.
Można rozróżnić kilka środków aktywnego słuchania:
- werbalne i niewerbalne oznaki uwagi lub lekceważenia, braku zainteresowania tematem rozmowy,
- słuchanie nastawionego na rozpoznawanie i wnioskowanie tak samo jak na mówienie i przekazywanie swoich spostrzeżeń w odpowiedni sposób,
- stosowanie środków lingwistycznych, tj. parafraza, odzwierciedlenie, prowadzenie….
Parafraza
Parafraza to sposób na:
- aktywne słuchanie swojego współrozmówcy,
- wyrazem słuchania i szacunku,
- daje możliwość upewnienia się co do kwestii właściwego zrozumienia,
- daje możliwość sterowania rozmową i zmierzania w kierunku interesujących tematów,
- wskazuje na gotowość współpracy w parafrazowanych tematach,
- stwarza uczucie wzajemności.
Nie należy parafrazować STANOWISK, bo brzmi to zwykle śmiesznie lub stwarza dziwne wrażenie. Parafrazować należy POTRZEBY i INTERESY rozmówcy.
Parafrazę tworzymy w następujący sposób: WYRAŻENIE WPROWADZAJĄCE + CYTOWANA CZĘŚĆ WYPOWIEDZI ROZMÓWCY, np.:
- Czy dobrze rozumiem, że ...
- Z tego, co mówisz, zrozumiałem, iż ...
- O ile cię dobrze rozumiem, chciałbyś/twierdzisz że ...
- Rozumiem, że chodzi ci o ...
- Aha, widzę, że ...
- Z tego co słyszę, zależy ci na ...
- Chciałbym się upewnić, że dobrze zrozumiałem, że masz na myśli...
- Czy masz na myśli ...
- ROZUMIEM/SŁYSZĘ/WIDZĘ/CZUJĘ + ŻE/IŻ + CHODZI CI/MASZ NA MYŚLI/ZALEŻY CI + ODNIESIENIE DO POTRZEB/INTERESÓW ROZMÓWCY
Przykłady kompletnych parafraz w odpowiedzi na stwierdzenie:
Słuchaj, nie wiem, co zrobić. Nie chciałbym się narazić szefowi, a koledzy wydelegowali mnie na trudne rozmowy z nim. Mam się upomnieć o podwyżki i lepsze warunki pracy.
- Z tego, co mówisz, rozumiem, że jeszcze nie podjąłeś decyzji? [zwrócenie uwagi na kwestię PODJĘCIA DECYZJI]
- Czy dobrze rozumiem, że ważne jest dla ciebie, aby nie wejść w konflikt z szefem? [zwrócenie uwagi na kwestię POTENCJALNEGO KONFLIKTU Z SZEFEM]
- O ile dobrze zrozumiałem, koledzy obdarzyli cię zaufaniem w walce o interesy zespołu? [zwrócenie uwagi na kwestię ZAUFANIA I WALKI O INTERESY ZESPOŁU]
Odzwierciedlenie (dopasowanie, odwzorowanie)
Odzwierciedlenie to odpowiedni dobór słów, szybkość i sposób mówienia i mowa ciała, która ułatwia nam nawiązanie bliższego kontaktu z rozmówcą i zrozumienie jego potrzeb. Mowa ciała, żeby mogła pomóc w rozmowie, musi być zgodna z tym, co mówimy. Również bardzo ważne jest zadbanie o:
- odpowiedni rytm wypowiedzi,
- siły i tempa mówienia,
- metafor językowych, słów i fraz językowych
- osobowości współrozmówcy
- postawy lub ułożenia ciała
Nie należy naśladować rozmówcy w trakcie jego wypowiedzi, gdyż jest nastawiony na naszą reakcję i od razu rozpozna „małpowanie”. W przypadku, gdy dobrze nam się rozmawia, zwykle nieświadomie dopasowujemy się do rozmówcy.
Odzwierciedlenie to również możliwie dostosowanie pozycji swojego ciała do pozycji rozmówcy (mowa ciała – przekaz niewerbalny). Rozmówca nie powie nam tego, co może być dla nas ważne, jeśli będzie się czuł, że jest z innego świata niż my.
Odzwierciedlenie jest sztuką odgadnięcia postawy i odczuć partnera, aby możliwie dostroić się do jego klimatu i możliwości, co w konsekwencji ułatwi kontakt, pozwoli skutecznie słuchać oraz zrozumieć rozmówcę. To wszystko jest ważne, jeśli naprawdę chcemy porozumieć się i dogadać.
Jeśli chcemy podkreślić dystans w kontakcie z drugim człowiekiem (np. szef chce rozliczyć, „ustawić” podwładnego), wtedy postępujemy w sposób dokładnie odwrotny niż podczas próby odzwierciedlenia.
Temat rozmowy
Jak przejść do rozmowy na interesujący nas temat?
- MODELOWANIE – nakreślanie tematu rozmowy przez jej zainicjowanie na określony temat celem skłonienia rozmówcy do rozmowy na ten temat.
- PYTANIE i DOPYTYWANIE – poprzez pytanie lub dopytywanie o szczegóły można również wpłynąć na przebieg rozmowy.
- ODNIESIENIE SIĘ – do tego, co powiedział rozmówca, wyrażenie swojego zdania lub poglądu na dany temat.
- PARAFRAZA – odnosząca się do części wypowiedzi rozmówcy ukierunkowująca dalszy przebieg rozmowy w ściśle określonym „parafrazowanym” kierunku.
- ARGUMENTACJA i KONTRARGUMENTACJA – zmieniająca często punkt skupienia tematu rozmowy poprzez użyte argumenty lub wywołująca skupienie się na nich.
- UJAWNIENIE INTENCJI – celem zachęcenia rozmówcy do pogłębienia pewnego tematu poprzez wyeliminowanie obaw lub podejrzeń co do celu lub motywów zadawanych pytań.
- (TRUDNE) PYTANIA – mogące posłużyć rozwiązaniu pewnych niejasności i otwarciu nowego wymiaru rozmowy.
Ośmielanie rozmówcy
Nie zawsze nasz partner w rozmowie, a tym bardziej podczas negocjacji czy w konflikcie potrafi śmiało i wyczerpująco nazwać ważne dla niego sprawy. Może być onieśmielony, zdenerwowany, może czuć się zagrożony lub czegoś obawiać się, a może z trudem zbiera myśli i wolno dobiera słowa? Jeśli zależy nam na współpracy, a nie na udowodnieniu swoich racji lub pokazaniu swojej wyższości, możemy pomóc partnerowi i jednocześnie poprowadzić rozmowę w pożądanym przez nas kierunku. Możemy to osiągnąć poprzez:
ODSŁONIĘCIE SIEBIE – tj. np. podzielenie się swoim doświadczeniem i trudnościami, które mają związek z poruszanym tematem, np. „Rozumiem, że może ci nie być łatwo o tym mówić. Ja sam pamiętam sytuację, w której przeżywałem podobne obawy. Kiedyś mi się zdarzyło, że...” Pokazując partnerowi ukrytą, słabszą, delikatniejszą część siebie, masz szansę, że twój rozmówca poczuje się bezpieczniej i zaryzykuje trochę głębszą opowieść o sobie lub o swoim problemie.
KONKRETYZOWANIE I ZAWĘŻANIE OBSZARU ROZMOWY, szczególnie w sytuacjach, gdy nasz partner rozmawia z nami na zbyt ogólnym lub abstrakcyjnym poziomie, brakuje mu słów i przykładów. W takich sytuacjach pytamy o interesujące nas konkrety: „Z kim konkretnie trudno się ci dogadać?” „Jaki konkretnie masz stosunek do tej kwestii?” itp.