PUŁAPKI NEGOCJACYJNE, ASERTYWNOŚĆ I WINDYKACJA

Pułapki negocjacyjne

Jakie pułapki może na nas zastawić nasz współrozmówca i jak na nie zareagować?


Asertywne działania i reakcje

Asertywne postępowanie/reagowanie to stanowcze postępowanie lub reagowanie, które ma za zadanie obronić lub ochronić ważne interesy lub potrzeby, ale w taki sposób, żeby ani nie ranić ani ubliżać drugiej stronie, nawet jeśli ona tak postępuje. Nie oddajemy pięknym za nadobne. Nie zniżamy się do poziomu drugiej strony. Nie pozwalamy unieść się negatywnym emocjom.

Asertywna odmowa polega na stanowczym odmawianiu z powodu ważnych dla siebie interesów lub potrzeb, iż nie ranimy ani nie obrażamy swoim postępowaniem drugiej strony, nawet jeśli ona w swoim postępowaniu wobec nas jest natarczywa, niegrzeczna, obraźliwa, poniżająca lub w jakiś inny sposób próbuje (świadomie lub nieświadomie) nam ubliżyć. Podczas asertywnej obrony postępujemy w taki sposób, żeby nie dostarczać drugiej stronie niczego, co mogłaby wykorzystać przeciwko nam dla uzasadnienia swojej formy agresji, ataku lub innego sposobu niewłaściwego zachowania. Taki sposób może nam pomóc przełamać jej niechęć, opór i spowodować, że zacznie nas właściwie traktować, a nawet przeprosi za niestosowne zachowanie. Podczas asertywnej odmowy stopniujemy środki (sankcje) uświadamiające jej nasze bronione interesy:

  1. Podanie informacji zwrotnej dlaczego odmawiamy z podaniem intencji lub można przekazać swoje negatywne obawy lub uczucia związane z tą sprawą lub z agresją, natarczywością lub niewłaściwym zachowaniem drugiej strony. Następnie należy poprosić o zaniechanie niechcianego przez nas działania drugą stronę.
  2. Stanowcza odmowa i postawienie granicy poprzez przekazanie żądania zaprzestania oferowania czegoś, czego nie chcemy, z przypomnieniem naszych intencji.
  3. Ostrzeżenie i zapowiedź sankcji w przypadku dalszego kontynuowania ataku i przypomnienie intencji.
  4. W przypadku braku reakcji wykonanie sankcji i zapowiedzenie następnej bardziej dotkliwej sankcji aż do momentu pozytywnej reakcji drugiej strony lub zrezygnowania z dalszych rozmów (zerwania negocjacji).

Asertywna obrona broni coś istotnego lub samego siebie zamiast przechodzić do kontrataku, wycofania, przemilczenia itp.

Sankcje

Sankcje powinny być:

Asertywna odmowa i obrona - scenki

Wybierz sobie współrozmówcę i temat odmowy lub obrony ważnych swoich interesów. Niech twój współrozmówca przygotuje sobie atak, groźbę, szantaż, presję lub sposób lekceważenia Ciebie i twoich argumentów, egoistyczną prośbę z pograniczna bezczelności itp.:


Windykacja

Windykacja – to proces negocjacyjny, którego celem jest odzyskanie zobowiązań od dłużników.

Kłamstwo – to świadome mówienie nieprawdy (będącej w niezgodzie z własnym przekonaniem) bez podania intencji okłamywanemu, mające okłamywanego wprowadzić w błąd co do części lub całości faktów. Kłamstwo – jest często traktowane jako szybsza droga „na skróty” realizacji pewnych określonych celów, interesów lub potrzeb. Po to narzędzie (kłamstwo) bardzo popularne narzędzie, po które często sięga dłużnik.

Manipulacja – to działanie mające na celu osiągnięcie pewnego założonego celu „na skróty” (ułatwiając, skracając sobie drogę i wysiłek) bez gwarancji sukcesu (bo może zostać wykryta) z gwarancją niestabilności (bo wszystko co ukryte może zostać ujawnione i zmienić sytuację), wykorzystujące: kłamstwo, oszustwo, niepewność, wątpliwości, brak wiedzy, potrzeby, lęki, obawy, celowo programowane skojarzenia (kotwiczenie NLP) , uśpienie czujności (przez mówienie nie wprost wywołując jednak celowo odpowiednie skojarzenia NLP) i ich celowe wywoływanie (wywoływanie kotwic NLP), modulację, dopasowanie, celem nakłonienia ofiary manipulacji do nieświadomego zrobienia lub powiedzenia czegoś, co jest korzystne dla osoby manipulującej i zwykle niekorzystne dla osoby manipulowanej. Po manipulacje sięgają zwykle osoby, które bądź chcą szybko osiągnąć cel, bądź nie chcą ujawnić swoich egocentrycznych zamiarów, bądź nie są świadome, że można inaczej.

Jak prowadzić negocjacje windykacyjne?

W rozmowie windykacyjnej warto:

  1. używać kategorycznych i stanowczych sformułowań na poziomie decyzji a nie możliwości: „Jeśli Pan nie zapłaci, wprowadzę / zgłoszę / zrobię ...” a nie „będę zmuszony”
  2. być konsekwentnym
  3. być czujnym, żeby dłużnik nie przerzucał odpowiedzialności na wierzyciela lub na osoby trzecie; zderzyć go z jego odpowiedzialnością, nie traktować go jak dziecko,
  4. nie owijać w bawełnę i nie robić długich wstępów, żeby dłużnik nie pomyślał, że boimy się poruszyć ten temat (szczególnie niebezpiecznie dla HAR i EMP)
  5. zapowiedzieć sankcje (nazwać konsekwencje), które spotkają dłużnika, celem poruszenia jego wyobraźni
  6. zostawić furtkę, gdyż dłużnik w rozmowie często zacietrzewia się (okopuje w swoim stanowisku, jest przekorny ze względu na zdenerwowanie), potem sprawę przemyśli i może postąpić inaczej, jeśli pozostawiono mu furtkę umożliwiającą mu powrócenie do rozmów: „Gdyby pan zmienił zdanie do jutra do godziny ..., proszę zadzwonić pod numer ... Chętnie wrócę do rozmów. Jeżeli nie to będzie sąd. Wybór należy do pana. Do widzenia.”

Gra na czas

Taktyka: ta ma na celu przedłużenie terminu sugerując wykonanie czegoś lub niedługi termin zwrotu:

Kontrtaktyka: zweryfikować fakty, zadać kilka trudnych pytań odnoszących się do konkretów, żeby wyeliminować niepewność, utrudnić zmyślanie i zwodzenie, otrzymać stosowne deklaracje, do których w razie czego będziemy mogli się w przyszłości odnieść:

Gra na biedę

Taktyka: polega na zrzucaniu odpowiedzialności na czynniki zewnętrzne, które są powodem "biedy":

Kontrtaktyka: zweryfikować fakty i zadawać trudne współczujące pytania o konkrety, żeby trudniej było kręcić dłużnikowi i nie motywować go do takich zagrań w przyszłości. Jeśli tak jest rzeczywiście i mam zaufanie, że ktoś się odkuje, można mu dać czas, inaczej od razu przejść do odzyskania przynajmniej tego, co się da lub w drabince priorytetów płatności wyjść jak najwyżej. Pytać o powody biedy:

Gra na krwiopijcę

Taktyka: polega ujawnieniu i pokazaniu, że kwestia należności ma zróżnicowaną wartość i priorytety:

Kontrtaktyka: wykorzystać kryteria i sankcje, jakie dłużnik nam zdradza i dobrać odpowiednie sankcje (wycofanie się z odroczonych płatności, zmniejszenie limitu kredytowego, zablokowanie dostaw, odsetki ustawowe lub karne, kary umowne, firma windykacyjna, postępowanie sądowe), żeby wyjść jak najwyżej w jego hierarchii płatności:

Gra reklamacyjna

Taktyka: szukanie wymówki, pokazanie siebie jako osoby pokrzywdzonej lub przerzucanie odpowiedzialności na wierzyciela:

Kontrtaktyka: Dopytanie o konkrety niezadowolenia i składanej reklamacji. Prośba o natychmiastową zapłatę niekwestionowanej części faktury. Wysłanie kopii faktury faksem i dokonanie płatności na tej podstawie a duplikat przyjdzie pocztą. Rozgraniczenie odpowiedzialności i prośba o zapłatę za niekwestionowane części kontraktu. Przeprosiny i nazwanie intencji. Ustalenie terminu zapłaty za niekwestionowaną część:

Gra inni nie płacą

Taktyka: polega na pokazaniu, iż jedziemy na tym samym wózku, gdyż dłużnik wskazuje na chęć zapłaty, ale nie może, gdyż inni mu nie płacą. Może nawet pojawić się oburzenie, jakim prawem wierzyciel prosi o zapłatę, skoro to inni są temu winni:

Kontrtaktyka: Dopytanie, kto konkretnie mu nie płaci, jakie to są kwoty, czy w ogóle nie płacą, czy się tylko spóźniają, ile się spóźniają. Dowiedziawszy się, kto nie płacić, zrobić się dobry i zaoferować pomoc w zadzwonieniu do jego dłużnika w tej sprawie - wtedy zwykle szybko się próbuje wycofać i zapłacić. Zweryfikowanie hierarchii i kryteriów płatności. Zdobycie informacji o majątku dłużnika do ewentualnej egzekucji komorniczej:

Gra wypadek losowy

Taktyka: polega na uniknięciu odpowiedzialności i zwaleniu jej na wypadek/czynnik losowy:

Kontrtaktyka: polega na okazaniu współczucia dłużnikowi z powodu zaistniałej sytuacji, zadawaniu współczujących trudnych, konkretyzujących i dociekliwych pytań i zweryfikowanie jego sytuacji. Jeśli nie zechce odpowiadać lub powie, co nas to obchodzi, to warto mu zwrócić uwagę, że obchodzi, bo nie otrzymaliśmy zwrotu do tej pory i chcemy wiedzieć, dlaczego i jak długo to jeszcze potrwa. Warto też zweryfikować źródła:

Gra amnezja

Taktyka: polega na stworzeniu wrażania, że się o czymś zapomniało:

Kontrtaktyka: zapytać, jak to się stało, i co zamierza dłużnik zrobić na przyszłość lub jak się zabezpieczyć przed zapominaniem:

Gra woda z mózgu

Taktyka: Celem jest podanie na tyle absurdalnej wymówki, żeby wierzyciel „zgłupiał” po jej wysłuchaniu, żeby mu „zrobić wodę z mózgu” lub żeby mu było głupio przyznać się, że tego nie zrozumiał (szczególnie DOM), np.:

Kontrtaktyka: nie dać sobie robić wody z mózgu, pytać o konkrety, zwracać uwagę na szczegóły odpowiedzi lub wyjaśnień:

Gra bagatelka

Taktyka: Celem jest zbagatelizowanie sytuacji i spowodowanie, aby wierzyciel poczuł się głupio, że zawraca głowę takimi drobiazgami komuś, kto zajmuje się dużo poważniejszymi sprawami:

Kontrtaktyka: Wykorzystanie tego, iż dla dłużnika to jest drobiazg i zażądać wobec tego zwrotu całości tu i teraz, tłumacząc, iż dla nas jest duża kwota/sprawa:

Gra w głupiego

Taktyka: Celem gry jest zrzucenie odpowiedzialności na obiektywne okoliczności, zyskanie na czasie lub zaskoczenie wierzyciela. Takie słowa paradoksalnie wypowiadają zazwyczaj osoby, które mają stałe cyklicznie powtarzające się płatności i problemy z ich terminowym regulowaniem:

Kontrtaktyka: Warto sprawdzić poprawność danych teleadresowych i zapytać, czy jest to jedyny taki przypadek, że faktury docierają ze spóźnieniem? :

Gra nie było mnie

Taktyka: Pokazanie, iż jest to jednostkowe wydarzenie, nad którym nie warto się rozwodzić i wskazanie pozornie obiektywnych przyczyn, które usprawiedliwiają dłużnika:

Kontrtaktyka: Trzeba zadać kilka doskwierających pytań, żeby na przyszłość obrzydzić delikwentowi podobne gry i dać mu do zrozumienia, iż będzie się musiał znowu z tego tłumaczyć. Zadając pytania od razu weryfikujemy, czy dłużnik odpowiada konkretnie, czy się zastanawia i zmyśla. Zależy mi na dobrej współpracy, ale muszę tę sytuację wyjaśnić mojemu przełożonemu, więc proszę o odpowiedź na kilka pytań:

Gra niedostępny

Taktyka: polega na uniemożliwieniu windykacji przez pozorny brak obecności itp. Ludzie o charakterze HAR (zgodnym, harmonijnym) najczęściej unikają kontaktu, bo nie chcą się stawiać w sytuacji konfliktowej:

Kontrtaktyka: Pokazanie dłużnikowi, że nie ma sensu unikać kontaktu, bo i tak zostanie „dopadnięty”. Kluczem do sukcesu jest posiadanie jak największej ilości informacji na temat dłużnika. Jego różne telefony, np. do pracy można zadzwonić i „narobić mu koło pióra” informując jego współpracowników, że ma długi i szuka go firma windykacyjne, tak żeby chcąc uniknąć wstydu wolał zapłacić. Jeśli dłużnik na wszystko za szybko się zgadza (HAR), to trzeba przerzucić na niego odpowiedzialność za wymyślanie rozwiązań: „Co pan proponuje? Jak pan to rozwiąże? Kiedy pan zapłaci?” Czy może mi pan zagwarantować, że te pieniądze na pewno trafią do mnie? Można też próbować zjednać sobie personel szefa dłużnika, tak żeby chciały pomóc w tym trudnym momencie. Wskazać zainteresowanie personelem: „Wiem, że to pewnie niezbyt miła dla Pani sytuacja. Domyślam się, że to wszystko w dużej mierze skupia się na pani...” Nazwanie intencji: „Nie chcę pani sprawiać problemu, ale zależy mi na tym, żeby polubownie, bez sięgania po jakieś drastyczne środki załatwić tę sprawę...” Podzielenie się kłopotem: „Mój kłopot polega na tym, że mimo wielokrotnych prób nie mogę zastać pana prezesa, a mnie też rozliczają z efektów mojej pracy...” Docenienie i prośba o pomoc: „Pani jest zapewne świetnie zorientowana, co się w firmie dzieje. Czy mogłaby mi pani jakoś pomóc w kontakcie z szefem. Coś doradzić... Oczywiście w taki sposób, żeby pani nie naraziła się na kłopoty z tego powodu...” Podziękowanie i walczenie o podtrzymanie osobistego kontaktu: „Bardzo pani dziękuję za pomoc i życzliwość. Czy mogę sobie zapisać kontakt do pani. Pani zna sprawę i dobrze mi się z panią rozmawia.”

Gra kontratak

Taktyka: – polega na straszeniu, ocenianiu, krytyce, wyzwiskach itp., wpędzeniu strony w pułapkę uległości lub agresji:

Kontrtaktyka: Nie dać się ponieść emocjom i doprowadzić siebie do uległości lub agresji. Reagować żartem lub asertywnie, czyli chronić swoje ważne interesy, poczucie godności, bez naruszania tych wartości u innych. Algorytm zachowań asertywnych składa się z kilku kroków dla potrzeb windykacji:

  1. Informacja zwrotna + określenie własnego stosunku do sprawy (podanie intencji) + prośba: „Nie chcę pana wykończyć ani nie chcę, żeby się pan powiesił. Zależy mi na znalezieniu jakiegoś rozwiązania w tej sytuacji, ale bardzo proszę, aby mnie pan nie nazywał skurwysynem i nie mówił do mnie per „ty”, bo mnie to bardzo denerwuje i obraża”
  2. Postawienie granicy, jeśli prośba nie podziała (można uzupełnić powtórzeniem intencji): „Nie życzę sobie, aby pan zwracał się do mnie per „ty”!” wypowiedziany bardzo stanowczo i z determinacją.
  3. Zapowiedź sankcji, jeśli stanowcze żądanie nie pomoże: „Jeśli w dalszym ciągu będzie pan ..., to zrobię ...” można tu zapowiedzieć różne rzeczy trudne dla dłużnika.
  4. Jeśli zapowiedziana sankcja nie pomoże, należy ją wykonać i zapowiedzieć następną bardziej dotkliwą sankcję itd.

Warto nie brać takiej opinii do siebie i zamienić ją na opinię: „Przykro mi, że pan uważa, że jestem bezwzględny. Stanowczo się z tym nie zgadzam. Czy jest Pan zainteresowany dalszą rozmową ze mną i próbą poszukania jakiegoś rozwiązania z tej trudnej dla Pana sytuacji?” Jeśli powie, że nie, trzeba ostrzec go odnośnie konsekwencji takiej decyzji lecz pozostawić furtkę umożliwiającą powrócenie do rozmowy: